Cuando las crisis tocan a la puerta de tu negocio

Por Héctor Meza. Director general Infosol.

 

¿Quién lo diría? Hace algunos años, ellas sólo se dejaban ver esporádicamente, eso sí, cuando llegaban podían ser tan devastadoras al igual que hoy, cuando se han convertido casi en el “pan de cada día”. Y aunque en los canales de comunicación ya es común encontrarlas, quienes aún no terminan de acostumbrarse a ellas son las marcas.

 

¿Ya sabes de qué se trata? Hablo de las crisis de comunicación, que se han vuelto un desafío para las marcas en este siglo XXI, sobre todo debido al uso de las redes sociales.

 

Tan sólo recordemos cómo en abril pasado, Pepsi se convirtió en blanco de críticas debido a un spot publicitario con el que se le acusó de frivolizar la lucha contra el racismo y las minorías; y a pesar de que el contenido se transmitió en TV en Estados Unidos, los comentarios negativos bombardearon las redes en todo el mundo.

 

Otra marca que también estuvo en la mira fue Dove, que en octubre tuvo que enfrentar una crisis de comunicación luego de la publicación de un video en Facebook en el que se mostraban a personas afroamericanas frotar su piel para convertirse en blancos. El contenido fue considerado por varios seguidores como racista e incluso algunos comentarios llamaron al boicot contra la marca.

 

Estos dos casos, entre otros más, son el mejor ejemplo de que la comunicación es vital cuando las crisis tocan la puerta de las compañías, pues sin importar el origen del “desastre”, es necesario estar preparados para responder sin demora a los stakeholders; pues con los contenidos viajando a través de los medios sociales, cada minuto sin respuesta, en una situación de crisis, aumenta las probabilidades de perder la confianza del cliente.

 

Frente a este panorama, donde las redes sociales han otorgado a la audiencia una forma de “desahogar” su molestia, es crítico para los negocios prepararse planeando con anticipación. De acuerdo con la American Marketing Association, 90% de las crisis de comunicación pudieron evitarse si las compañías hubieran planeado con anticipación.

 

Veamos algunas ventajas que da la planeación:

 

Promueves una cultura consciente del riesgo: Con el solo hecho de crear un plan ya estás generando conciencia de los riesgos de una crisis en tu organización. Y es que al identificar y priorizar los eventos que podrían poner en jaque los procesos y operaciones cotidianas, avanzas en el camino para establecer una cultura consciente del riesgo basada en la idea de que algunas situaciones pueden salir mal, de manera que vale dedicar tiempo, esfuerzo y recursos para anticiparse a problemas potenciales.

 

Reduces la gravedad de las crisis: Cuando tienes identificadas las vulnerabilidades de alta prioridad, tu lista puede convertirse en la base para planear y tomar las acciones necesarias para mitigar o eliminar los riesgos. Así, si tu organización es víctima de un escenario de crisis, podrás enfrentarla de mejor manera y lograrás reducir el impacto negativo.

 

Respondes en el menor tiempo posible: Las redes sociales y los dispositivos móviles, en las manos de usuarios digitales, han hecho que los contenidos se amplifiquen de manera veloz; por lo que las organizaciones deben responder de manera efectiva e inmediata cuando llega la crisis. Contar con un plan, proporciona un marco para la toma de decisiones, en el que se definen responsabilidades en todos los niveles de la empresa.

 

Puedes identificar una crisis más fácilmente: Es muy común que cuando una crisis toca a la puerta de una organización, internamente no se pueda identificar la gravedad del asunto hasta que el problema ya creció y causó daño. Al tener un plan de crisis, cuentas con una definición clara de qué es y cómo proceder paso a paso.

 

Recuerda a la organización lo más importante: A veces cuando una empresa se ve envuelta en el “ojo del huracán” por una crisis, asume una posición de víctima, lo cual sólo empeora la situación. Un plan da la oportunidad de posicionarse, destacando ante tus stakeholders la misión y valores corporativos, y garantizando que tus acciones son coherentes con tus ideales.

 

Muchas de las marcas o compañías no han dado a las crisis de comunicación la importancia suficiente, quizá porque creen que éstas son situaciones aún lejos de tocar a su puerta. Esta idea no las deja anticiparse al alcance total de una crisis potencial, por lo que tampoco estarán listas para responder de manera eficiente. Si tu marca es una de ellas, te recomendamos considerarlo, ya que nadie está exento de verse envuelto en medio de una crisis; de manera que la planificación se vuelve un factor clave para reducir la gravedad del problema.

 

Recuerda que la mejor manera de estar preparados es la planificación. Como bien lo dice aquel conocido refrán: “Hombre prevenido vale por dos”. Así que, dime, ¿qué tan listo estás si justo hoy ELLA toca a tu puerta?