La receta perfecta para fidelizar y ganar clientes

Por Carlos Pereyra, Ejecutivo Líder de IBM Watson Customer Engagement para América Latina

Piensa en una marca y luego piensa una palabra para definirla… ¿Es negativa o positiva? Seguramente la respuesta está basada en una experiencia que tuviste y te marcó como cliente, ¿cierto?

Nuestra vida como seres humanos es una acumulación de experiencias, y aunque cuesta mucho tiempo fidelizar a un cliente por medio de ellas, toma solo unos segundos perderlo. Con base en el tipo de experiencias antes, durante o después de una venta (sin importar si son retailers, bancos, instituciones u otra), el consumidor establece su postura frente alguna marca.

En este contexto, el marketing experiencial se ha vuelto fundamental en las organizaciones, aunque no ha sido suficiente. Por tal motivo se han implementado otras herramientas para potenciarlo, como es el caso de la Inteligencia Artificial (IA), la cual proporciona el conocimiento sobre los clientes como individuos para darles exactamente lo que ellos quieren o buscan.

Así es como hemos evolucionado de ser un simple número u objetivo genérico en la estadística a convertirnos en el cliente Carlos, con preferencias “x”, en un día, lugar y hora específicos.

La Inteligencia Artificial o Aumentada, como se le llama en IBM, permite a los profesionales de marketing:
1. Llegar a las personas a través del canal adecuado, en el momento ideal.
2. Ofrecer a los clientes productos o servicios con base en sus preferencias y necesidades.
3. Hiper-personalización de contenidos.
4. tener la capacidad de aprender de los consumidores para conocerlos como individuos.
5. Leer grandes cantidades de información, tanto de datos estructurados como de no estructurados.
6. Predecir posibles escenarios para tomar mejores decisiones sobre campañas, audiencias y productos.

¿Están preparadas las empresas y sus CMO's para implementarla?
Por medio del estudio “From data deluge to intelligent insights”, IBM revela que un 64% de los directores de marketing y líderes de ventas cree que sus industrias estarán listas para adoptar ese tipo de tecnologías en los próximos tres años, pero solo un 24% de los encuestados cree que tiene una estrategia establecida para hacerlo en la actualidad.

Las empresas que han implementado la IA o están comenzando a hacerlo dan un paso firme delante de su competencia, lo cual les garantiza mejores opciones de fidelización de sus clientes y más oportunidades para ganar terreno dentro del mercado al generar experiencias únicas.

De hecho, de acuerdo con el estudio mencionado, un 93% de los ejecutivos de empresas que han superado a su competencia (ya sea en el crecimiento de ingresos, rentabilidad u otros factores) considera que la IA está lista para su uso en el mercado, además que un 91% afirma que ha sido benéfica para sus organizaciones.

¿Cómo comenzar a brindar experiencias únicas con Inteligencia Artificial?
La consultora mundial IDC, que hace poco nombró a IBM como líder de Inteligencia Artificial en las soluciones cloud de marketing empresarial, asegura que la experiencia de cliente se está convirtiendo en un foco central para los profesionales de marketing: “Los clientes esperan un servicio altamente personalizado on demand, y cada vez que una marca supera esas expectativas, restablece la barra para todas las demás marcas”, según explica en el informe “Worldwide Artificial Intelligence in Enterprise Marketing Clouds 2017 Vendor Assessment”.

Los consumidores quieren y exigen que las marcas o empresas los conozcan y traten como personas únicas, por lo que es necesario incluir la IA en la estrategia de reinvención digital de las empresas, sin importar su tamaño.

Aún mejor, el uso de esta tecnología también puede impactar sobre otras áreas como el servicio al cliente, cadena de suministro, desarrollo de productos, recursos humanos y capacitación, así como operaciones y finanzas para brindar una experiencia ideal en 360º.

Así que, ya sea en la automatización de campañas, envío de e-mails personalizados, taggeo cognitivo, seguimiento de datos e insights en tiempo real o cualquier otra herramienta útil potenciada por la Inteligencia Artificial, los profesionales de marketing tienen una oportunidad de “oro” para brindar experiencias únicas que marquen la vida de las personas y los conviertan en clientes “ultra” satisfechos, leales y sus mejores promotores e influencers, como le dicen ahora.

“Gracias por leerme, Maribel y Max, espero les haya gustado el artículo”.