5 puntos para un buen manual de crisis
A principios del 2018, H&M se metió en problemas por difundir un anuncio con tintes racistas; en septiembre del 2015, se informó que Volkswagen mintió sobre sus supuestos vehículos ecológicos, y en marzo del 2018, se descubrió la filtración de los datos de millones de usuarios en Facebook. Todos estos casos son ejemplos de un tema en común: las crisis.
Las actividades de las relaciones públicas se concentran en un objetivo general: conseguir y mantener una buena reputación para los clientes. Además de llevar la comunicación de la empresa y crear relaciones con otros agentes del medio, una de las principales actividades en RP es el manejo de crisis.
Este concepto hace referencia a un evento extraordinario que afecta de forma directa la integridad de un producto, la estabilidad de una organización y la reputación de una marca ante sus diversos públicos, según se explica en el libro 90 Técnicas de relaciones públicas.
En este sentido, el manual de crisis es un documento en donde se recopilan los posibles escenarios negativos, los recursos disponibles de una organización y la manera en que se va a proceder. Aquí cinco puntos básicos que debe tener cualquier manual de crisis, según el libro, escrito por Manuel Palencia-Lefler.
1. índice de escenarios posibles. Este se construye a partir de las variables de riesgos y está ordenado por el grado de probabilidad de que ocurra y la magnitud que puede tener.
2. Niveles de respuesta ante incidencias leves o graves. En general, se puede responder de cuatro maneras: silencio, si la crisis es pequeña; negación, cuando la acusación es falsa; transferir la responsabilidad, para que un tercero asuma la culpa en lugar de la organización, y confesión, cuando la acusación es cierta y evidente.
3. Políticas de organización. Debe estar establecido quién debe actuar en caso de crisis y cuáles son las acciones que va a realizar.
4. Identificación de los recursos. Tener en claro cuáles son los recursos con los que cuenta una organización para actuar ante un problema facilita la respuesta del equipo. Es necesario incluir medios alternativos por si fallan los convencionales.
5. Listado de las personas implicadas. Estas listas deben contener a las personas responsables de atender la crisis, a las personas que pueden salir afectadas del incidente y a quienes pueden prestar apoyo para su resolución.
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