4 tendencias que están cambiando la industria turística
Las nuevas tecnologías, la búsqueda de experiencias y la personalización de los servicios, entre otros factores, están influyendo en los criterios de los consumidores para elegir cuándo, cómo y a dónde viajar. Las cadenas hoteleras, aerolíneas y demás empresas del sector deben replantear su estrategia marketing para tener éxito en esta nueva era.
Cada vez son más las personas que viajan. Durante 2017, hubo 1322 millones de viajeros internacionalmente, según datos de la Organización Mundial del Turismo, lo cual representó un crecimiento del 7% comparado con el año anterior.
Ese crecimiento también se ha reflejado en el nivel de participación de la tecnología para planear viajes: los viajeros acceden a 16 categorías de aplicaciones para cada viaje que realizan, además de que un 85% utiliza webs de opiniones a la hora de buscar viajes, según el Estudio sobre el viajero digital español 2017.
En este contexto, Accenture, compañía global de servicios profesionales, publicó su informe sobre los principales cambios en la industria de viajes en 2018, en las cuales se resaltan la personalización de los servicios, la búsqueda de alianzas y la creación de nuevos destinos. Estas son las principales tendencias que las empresas deben considerar dentro de su estrategia:
1. Experiencias modulares: las personas esperan que su viaje sea flexible e individual, y satisfactorio. El reto de las empresas es ofrecer experiencias personalizadas que se adecuen e incluso superen las expectativas de los viajeros en todos los “módulos”, desde la sala de espera hasta la habitación de un hotel.
Para lograr esto, las empresas se pueden apoyar en la tecnología con el fin de mejorar la propuesta en sus servicios. Un ejemplo de esto es el uso de las “habitaciones inteligentes”, que son capaces de detectar el estado de ánimo de los huéspedes para proporcionar el servicio que necesitan al instante.
2. Establecer aliados y competidores: las empresas deben identificar qué posición ocupan en la industria para definir una estrategia y obtener ganancias; necesitan entender su posición actual para definir sus estrategias y satisfacer las demandas de los viajeros.
Esto les permitirá crear alianzas con otros actores que añadan valor a su servicio o, en su caso, identificar a sus competidores para saber qué están haciendo y qué podrían replicar.
3. Gestores de destinos: las marcas deben convertirse en empresas gestoras de destinos, es decir, identificar los factores que preocupan a los viajeros (clima, costo, atracciones, etcétera) para mejorar su oferta de productos y servicios.
Otro punto relevante son los “nuevos factores” que preocupan a los turistas, como los destinos con exceso de visitantes, el repudio de los lugares y actividades mayoritarias o las cuestiones ambientales.
4. Menos estadísticas, más personas: uno de los riesgos en la búsqueda por obtener datos de los clientes es ver a los viajeros como una estadística más, cuando en realidad su expectativa debería apuntar al factor humano. Los usuarios cada vez proporcionan más datos, por lo que las marcas deben saber aprovecharlos y ser transparentes con su uso.
Para hacer frente a estas tendencias, Accenture recomienda a las empresas diseñar un paquete de experiencia basado en módulos relevantes para el cliente, buscar alianzas con otras marcas para ganar la batalla, adaptarse a los factores que ocupan a los viajeros y no perder de vista el factor humano cuando se trate de obtener datos.
