Experiencia del cliente marca la diferencia en el mundo digital
En un entorno en el que la relación entre las marcas y los consumidores es cada vez más digital, el factor diferenciador es la experiencia de cliente, así lo concluye el informe El consumidor digital y su relación con las marcas, elaborado por la firma consultora Frost & Sullivan y la firma de relación con clientes, Atento. Donde además se señala que la principal prioridad que tienen hoy en día los responsables de la toma de decisiones en las empresas es la transformación digital de sus negocios.
Los procesos de transformación digital son largos y exigen la puesta en marcha de una serie de proyectos pequeños que, en última instancia, permitirán a la empresa evolucionar y competir con éxito en la era digital. Un entrono en la que las necesidades, las expectativas y las demandas de los clientes cambian continuamente.
Tendencias tecnológicas, como la automatización, la integración de los canales digitales y tradicionales, el análisis de los datos (analytics) y la tecnología semántica, están configurando la experiencia del cliente. Según Juan Manuel González, director de Investigación de Frost & Sullivan, “el dominio de estas tecnologías y su perfecta integración a lo largo del ciclo de vida del cliente son elementos esenciales para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel”.
En el artículo también se habla de las soluciones de relación con el cliente y externalización de procesos de negocios para satisfacer las necesidades del consumidor digital. Las soluciones digitales personalizadas de experiencia del cliente parecen ser las de mayor éxito, debido a que permiten generar procesos más eficientes a las compañías y favorecen la satisfacción del cliente.
“Estamos observando un aumento significativo de la adopción de nuevas tecnologías a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la generación de contactos y la adquisición de clientes hasta los procesos de back office y de cobro, que generan eficiencias para el negocio; sin embargo, es la experiencia del cliente la que sigue marcando la diferencia en este entorno tan cambiante”, concluye González.
