¿Qué esperar del e-commerce para 2019?

Latinoamérica es la tercera región con mayor penetración de Internet a nivel mundial, detrás de Asia Pacífico y Medio Oriente/África; en dicha región los líderes de e-commerce son Brasil, México y Argentina.

Según el estudio Point of View Digital 2017 presentado por Google, el crecimiento en la región y en particular en México, está impulsado por los Millennials y la Generación Z, quienes representan un 63% de la población mexicana y cuentan con una penetración de Internet de más de 70%.

Al respecto, Pedro Abad, CEO de Elogia México, resaltó que ambos grupos de edad se caracterizan por ser un grupo social con mayor nivel de bancarización, estar más  familiarizados con la tecnología y presentar menos barreras al momento de generar transacciones en línea; factores que, en conjunto, potencializan el crecimiento del e-commerce en México.

Tal y como se muestra en el estudio Motivadores y Barreras para la Compra en Línea 2017 desarrollado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y Netquest, las categorías más populares de e-commerce en el país son: Contenido digital y Suscripciones (Netflix, Spotify, iTunes, Google Play), Viajes y Turismo, Entretenimiento y Supermercados.

Dicho estudio también resalta que dentro de los motivadores de compra online para los mexicanos se encuentran las promociones y descuentos, la opción de encontrar productos exclusivos en línea o no disponibles en México, ahorrar tiempo y el envío a domicilio.

Por otro lado, las principales barreras de compra son el miedo al fraude, la desconfianza en los productos, procesos de devolución o cambio complicados, defectos en la mercancía y oposición a compartir información personal.

Adicionalmente, en el caso de los no compradores online, la principal barrera es su preferencia por las tiendas físicas y la desconfianza por las transacciones electrónicas. Mientras que, para los compradores actuales los precios elevados y el tiempo de envío pueden ser barreras adicionales.

Otro factor clave que define a nuestro mercado es la baja bancarización del país. En cuanto a métodos de pago se refiere, los mexicanos prefieren pagar con tarjetas de débito, luego, en efectivo y finalmente, con tarjetas de crédito. Por esta razón, los sectores de tecnología y de la banca están trabajando actualmente para crear productos financieros que incentiven el pago electrónico entre más internautas.

Dado este contexto, se recomienda seguir estos consejos sobre tendencias de e-commerce para que tu marca destaque en el 2019:

Omnicanalidad: integración online y offline. Los usuarios interactúan con una marca en diferentes canales y cada customer journey es diferente. Por esto, la coherencia entre las tiendas físicas y digitales de una marca será fundamental. Será necesario mejorar la experiencia en las tiendas offline y combinarla con un proceso de compra digital ágil.

Logística: eficiencia de costos y tiempos de entrega. Como se mencionó, los tiempos de envío son un factor clave para los compradores online. Este punto se enfoca a reducir los tiempos de entrega y a ofrecer alternativas para la recolección de productos. También será importante enfocarse en ofrecer una experiencia agradable para el cliente con alternativas como avisos previos, seguimiento en tiempo real, etc.

Pagos: reducción de tiempo de compra. Este tema está relacionado con mejorar la experiencia online para los clientes, ya que un proceso más sencillo disminuye el riesgo de abandono de compra y además da más confianza a los usuarios. Algunos ejemplos pueden ser los comandos de voz o poder guardar información de tarjetas de crédito en el sitio seleccionado.

Realidad Aumentada (AR): innovación tecnológica. El UX (User Experience) es una pieza clave para el comercio electrónico. La integración de innovaciones puede enriquecer considerablemente la experiencia de los clientes al momento de realizar una compra. Por ejemplo, la realidad aumentada puede traer grandes beneficios para un e-commerce al permitir a los consumidores tener una idea visual del producto deseado.

Seguridad: fomenta la confianza de tus clientes. Tan solo en 2017, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) recibió 3.3 millones de reclamaciones, y ya que el miedo al fraude es una de las principales barreras para la compra online, será esencial para todo e-commerce trabajar en mejorar la seguridad de sus procesos de pago online y educar al consumidor sobre dicho tema. 

La baja bancarización y el miedo a fraudes también permean en el uso de dispositivos móviles o smartphones para realizar compras online. De acuerdo con investigaciones de la AMVO y de IAB México, los mexicanos utilizan su teléfono celular como instrumento de consulta de información, pero no necesariamente para realizar compras en línea, ya que solo 10% de los internautas son compradores mobile.