Estos son algunos de los errores más comunes en las estrategias de marketing omnicanal entre los e-retailers. Te diremos cómo evitarlos.
Existen temporadas en las que incrementa la venta de determinado tipo de productos. Algunos de ellos, pueden llegar a ser poco conocidos por los compradores, por lo que estos últimos recurren a realizar búsquedas en Internet para conocer los beneficios que pueden obtener de esta clase de artículos.
Ejemplo de estas temporadas son las vacaciones de verano o el regreso a clases. Durante estas temporadas hay una gran cantidad de ofertas que pueden atrapar al consumidor que investiga sobre un producto o servicio antes de realizar la compra.
No obstante, existen errores en la estrategia de marketing omnicanal que impiden que los compradores terminen concretando la compra en el sitio web que ya están visitando.
Entre estos errores se encuentran:
- Falta de transparencia en los precios. Un error muy común es que los precios y promociones sean confusos para cada canal. Por ejemplo, si un cliente ve que el mismo artículo cuesta menos en la plataforma online de un retailer que en la tienda física, sin tener claro el porqué; es probable que sienta desconfianza y no realice su compra en dicho establecimiento.
- Sin visión omnicanal del negocio. Varios comercios administran sus canales físico y online por separado, tanto en inventario y logística, como en promociones y comisiones.
Esto puede ocasionar que los vendedores de piso desconozcan la disponibilidad, promociones o descuentos en cada uno de ellos.
Si un vendedor no tiene el modelo de zapatos que una clienta busca en la tienda física, debería tener la posibilidad de ofrecerle la opción de acceder a la plataforma online en la misma tienda y cerrar la venta.
- No planificar el manejo de excepciones. Todas las excepciones tienen que haber sido previamente pensadas y su solución diseñada para garantizar la satisfacción del cliente.
Si un cliente compra dos cafeteras idénticas en una plataforma online y durante la separación de la orden o el proceso de envío el pedido se tomara como una duplicación, entonces se detendría el envío de uno de los productos.
En esta situación el retailer debe tener mapeado el proceso para solucionar este caso, ya que naturalmente el cliente comunicará su reclamo, y si tuviera que esperar días o semanas por una solución, la consecuencia muy propablemente será que el cliente evite realizar una nueva compra en la plataforma.
- Fallas de comunicación en el Sistema de Gestión de Pedidos (OMS). El cliente espera tener los mismos estándares de calidad ya sea en la plataforma de comercio electrónico o en la tienda física de una cadena de retail. Es importante que todas las áreas estén bien integradas para ofrecerle al consumidor la mejor experiencia de compra.
“Las áreas de oportunidad antes expuestas deben resolverse antes de ofrecer una experiencia omnicanal que realmente sea satisfactoria para el cliente final”, María Mielniczuk, responsable de Canales de Napse.
*Con información de Napse
