¿Cómo mejorar la experiencia de tu cliente? Aquí la respuesta

Experiencia de cliente es un concepto que ha acompañado a los mercadólogos desde su formación. En la actualidad ha retomado relevancia dado lo complejo que es ofrecerla adecuadamente en entornos cada vez más dinámicos como los digitales. ¿Quieres saber en qué aspectos concentrarte para brindar una mejor experiencia a tus clientes? No te puedes perder este artículo.

Todos saben que, en sentido estricto, un cliente existe hasta que este hace una compra, sin embargo, la obtención de un cliente inicia desde que este se encuentra en la búsqueda de un producto que necesita, por lo que las marcas deben cumplir con sus expectativas desde el primer punto de contacto.

Por punto de contacto, debe entenderse todo aquel momento del journey de los usuarios de las marcas, desde que buscan información de un producto, acceden a opiniones, lo prueban o conocen, ente otros, previo a concretarse una compra.

No obstante, este concepto también comprende los puntos de contacto posteriores a la compra, que pueden ser dificultades para usar el producto, un artículo defectuoso, asistencia para solucionar un problema o apoyo para hacer una devolución.

Este conjunto de puntos en el recorrido también están incluidos dentro del concepto “experiencia del cliente”.

¿Qué aspectos impactan positivamente en la experiencia de cliente?

Existen varios elementos que contribuyen a que una experiencia de cliente sea positiva. Estos, en un entorno digital, pueden dividirse en dos: tecnología y contenido.

Respecto a la parte de tecnología, los aspectos clave son: cuidar la usabilidad del sitio web, que sea responsivo, que tenga imágenes en buena calidad, botones entendibles, que use una tipografía legible, que no tenga hipervínculos rotos, etc.

Además, referente al contenido, se busca que la información cumpla con las necesidades de las personas, es decir, que los detalles compartidos sean lo suficientemente útiles como para aclarar todas sus dudas, que el lenguaje sea el adecuado para el target, que se ofrezca material con valor, entre otros.

Con respecto a la experiencia de cliente postventa, Enrique Valladares, director regional de Acquia en Latinoamérica, hace énfasis en tres áreas: tiempo de respuesta de una solicitud, valor de la respuesta y apegarse al canal en el que se provee la atención.

Estos aspectos son relevantes porque, en la actualidad, el tiempo de respuesta es clave para brindar una experiencia de cliente favorable.

Según la consultora Forrester, no recibir respuestas rápidas resulta molesto para un 63% de los internautas.

“En los medios digitales estamos acostumbrados a tener respuestas inmediatas, prácticamente con un tweet o un mensaje directo los clientes reportarn un problema y esperan que la empresa entregue respuestas inmediatas […] Hoy es clave el tiempo que pasa en que atienden una solicitud de un cliente”, Enrique Valladares, director regional de Acquia en Latinoamérica

Por otra parte, el valor de la respuesta es bueno si es que se brindan detalles y se es claro en la explicación. Por ello, es necesario que el personal de atención al cliente esté preparado para resolver las necesidades de los clientes y que no se vuelva un proceso complicado en el que lo comunican con otro representante o con una persona más alta en la organización.

Finalmente, el apego al canal se refiere que se respete el medio desde el que los clientes se ponen en contacto. “Si lo obligamos a moverse o desplazarse afectamos la experiencia […] ellos prefieren ser atendidos por los canales que ya tienen a la mano”, comparte Valladares.

¿Por qué es importante enfocarse en la experiencia del cliente?

A decir de Valladares, existen estudios que exponen que un alto porcentaje de los clientes da un valor más alto a la experiencia que tienen con una marca que al precio y la calidad de los productos.

“Hoy las empresas entienden claramente que el nivel de lealtad de los clientes de la marca que tienen una experiencia satisfactoria incrementa hasta 73%, si tienen un cliente satisfecho es muy probable que prefieran la marca ante otras opciones”, Enrique Valladares, director regional de Acquia en Latinoamérica.

En términos de números, añade Valladares, vender al mismo cliente cuesta 70% menos que vender a nuevos clientes, por lo que hoy las marcas ya ha entendido el valor que tiene la lealtad de los clientes, quienes al sentirse satisfechos, pueden convertirse en una especie de embajador de marca que podrá recomendar los productos de la compañía a nuevos consumidores.

¿Trabajas en tu estrategia de experiencia del cliente? ¿Lo haces con tecnología o con métodos tradicionales? EspeRamos tu respuesta y #HazMarketing