Customer Experience Mapping: nueva metodología de Wunderman
Wunderman presenta su nueva metodología: Customer Experience Mapping, la cual tiene como objetivo principal entender las tensiones y la experiencia que la gente tiene con una marca para encontrar oportunidades que logren una total comunión entre la propuesta y la necesidad del consumidor. Una vez detectadas, diseñar las mejores experiencias omnicanal, que generan engagement y transacciones, priorizando las oportunidades para acercarse a su público en el momento y lugar correcto, generando una experiencia tan intuitiva y envolvente que atraiga y sobre todo, retenga a los consumidores.
En los últimos años, compañías de todas las categorías se han dado cuenta de la importancia de ofrecer una experiencia de marca consistente a través de todos los puntos de contacto con sus consumidores. Sin embargo, muy pocas han podido responder a las expectativas de sus clientes, generalmente hay un análisis y percepción fragmentados de la experiencia.
De acuerdo con Consumer Intelligence Series, de PWC, el 45% de los consumidores mexicanos no volverían a interactuar con una marca si su primera experiencia es mala. Cabe destacar que esta cifra supera en 13 puntos porcentuales el promedio global (32%).
Customer Experience Mapping (CXM) no es solo una organización de puntos de contacto. Por medio de técnicas como son recorridos cognitivos, entrevistas contextuales o shadowings, la metodología permite un análisis detallado de lo que la gente hace, piensa y siente en las distintas etapas de interacción con una marca.
Por otro lado, esta metodología “invita” a las diferentes áreas de la compañías y a sus agencias a reunirse para generar una sola conversación con el consumidor en el centro, con sesiones de trabajo, donde se pueden definir acciones concretas, ya sean tecnológicas, de contenido, de interacción, promoción, etc. todas con la finalidad de generar una experiencia de marca que responde a las tensiones o necesidades de la gente.
Wunderman ha aplicado esta metodología en distintas industrias como son la bancaria, gasolinera y automotriz, entre otras, con la intención de mejorar la interacción entre las personas y las marcas, así como los porcentajes de conversión para impactar positivamente en su negocio.
“Durante años, agencias y compañías, hemos fragmentado la experiencia que la gente tiene con las marcas para adaptarlas a nuestros procesos y estructuras. Customer Experience Mapping pone al consumidor en el centro de todo. Con esta metodología escuchamos, observamos, analizamos y generamos ideas que logran hacer que los consumidores inviertan y se acerquen más a las marcas”
Rodrigo Amozurrutia, Director de Planning de Wunderman México.
Un ejemplo: La experiencia gasolinera en México
Identificar las etapas de experiencia desde que el usuario tiene el “tanque lleno” y no piensa para nada en gasolina, hasta un regreso constante por lealtad, es lo que un Customer Experience Mapping puede hacer.
En resumen, esta metodología ayuda a identificar las oportunidades más importantes durante la experiencia con la marca para generar valor real y así diseñar acciones específicas en cada paso que el consumidor vive y que en un plan de mercadotecnia son fundamentales.
Durante su proceso, en cada etapa se definen insights clave que buscan sorprender y cambiar un comportamiento rutinario, generando acciones que ayuden a las marcas a crear lealtad así como interacciones que vayan más allá del punto de encuentro, y que consideren una invitación a regresar de nuevo.
“Este mapeo es de gran utilidad, lo hemos visto con nuestros clientes ya que tiene un alcance ilimitado; ayuda a colocar al consumidor en el centro y a identificar todas las interacciones que tiene con las marcas en canales on y off line, lo que rompe los silos internos de las empresas, haciendo que todos los departamentos puedan enfocarse en brindar la mejor experiencia a sus clientes”
Alfredo García, CEO de Wunderman México.
