Del consumidor 1.0 al Consumidor 4.0
En 1988, Kodak contrató a una empresa futurista para que identificara el futuro de las películas de fotografía. La predicción determinó que el futuro de estas consistiría en una transición a la fotografía digital. Kodak se disgustó al escuchar este vaticinio.
Claramente, los ejecutivos no habían entendido el mensaje del mercado y no lograron anticiparse a los cambios que llegaron. Al igual que Kodak, según la revista Fortune, la mayoría de las empresas que aparecen hoy día en su lista Fortune 500 van a desaparecer para el 2076, esto derivado de un estudio realizado en el que desde la primera publicación de las empresas Fortune 100 en 1955, sólo el 12% de ellas se han mantenido dentro de la lista privilegiada.
Para que una organización se asegure de prevalecer en el tiempo, es importante que pueda anticiparse y adaptarse a los cambios del mercado. Ciertamente, los avances tecnológicos de los últimos tiempos han tenido un alto impacto en la vida diaria de los consumidores, cambiando así, sus hábitos y tendencias de consumo. Esta realidad, ha llevado a empresas de casi todos los sectores en apoyarse de nueva tecnología para buscar nuevas formar de servir, e inclusive, cambiar, sus estrategias de negocio para atender a este consumidor, el Consumidor 4.0.
Entendiendo al Consumidor 4.0
Recientemente, PA Consulting, desarrolló un reporte en el que se explicaba ¿quién es y cómo llegamos al Consumidor 4.0? de hoy día. El artículo describe al Consumidor 1.0 como el consumidor de inicio del siglo pasado, donde los productores eran quienes tenían el poder en la relación oferta y demanda. Los consumidores, en cambio, no tenían más opción de elegir más allá de lo que las empresas ofrecían. Un claro ejemplo de esto es el famoso caso del Modelo-T de Ford, en el que Henry Ford decía que "los clientes pueden tener un coche del color que quieran, siempre y cuando sea negro".
Después de las guerras, surge el Consumidor 2.0, quien tenía una mayor comunicación con el mundo externo a través de la radio y TV, así como una mayor claridad sobre lo que quería como consumidor. Ante esta nueva realidad y con la idea de continuar compitiendo en el mercado, las empresas le otorgaron más poder al consumidor y es así, como tiendas de mostrador se transforman en las tiendas de autoservicio que hoy en día conocemos.
Conforme el mundo fue evolucionando, surgió el Consumidor 3.0, quien tenía una mayor interacción con los productos y servicios que consumía, por lo que los usuarios buscaban tener experiencias al momento de consumo, y en cambio, las marcas buscaban su lealtad. Es por ello, que se volvió importante la necesidad de “tropicalizar” los productos y servicios globalizados para poder ofrecerle al consumidor opciones mucho más enfocadas a sus gustos.
Y es con el avance de la tecnología, cuando surge el consumidor que conocemos hoy en día, el Consumidor 4.0. De igual manera que los Baby Boomers influenciaron al Consumidor 3.0¸ los Millennials han influenciado al Consumidor 4.0
El poder de este nuevo consumidor se ha visto impulsado por las redes sociales, que cuando surgieron, se comenzó a dar mayor credibilidad a las personas que conformaban su círculo social antes que a los líderes de opinión tradicionales, tales como estrellas de cine o deportistas. Esto ha llevado a las empresas estar continuamente monitoreando lo que los consumidores dicen y opinan de sus marcas, productos y servicios.
El Consumidor 4.0 ha sido altamente influenciado por los hábitos de consumo de los millennials. Este grupo, cada vez más, está influenciando a otras generaciones. Las estadísticas dicen que más de una tercera parte de los millennials influencian la compra de sus padres, los Baby Boomers.
Este nuevo consumidor está acostumbrado a tener acceso a la información de forma casi inmediata, por lo que el proceso de compra se hace con más información que antes sobre el producto o servicio. El 50% de los millennials investigan los productos en el momento de compra y el 20% de los no millennials, también.
¿Qué busca el Consumidor 4.0?
Productos y servicios que le resuelvan sus necesidades de forma inmediata, valorando la rapidez, la facilidad de consumo y la eficiencia del servicio más que la calidad o nivel del servicio, la cual era valorado por el Consumidor 3.0.
Innovando para atender al Consumidor 4.0
En la actualidad, vemos como estos nuevos valores y hábitos de consumo han transformado industrias enteras como por ejemplo la del turismo, con el uso de nuevas plataformas como Airbnb, o la del servicio de transporte personalizado como Uber. Empresas con mayor antigüedad y fuerte presencia en sus mercados buscan también actualizarse y anticiparse a estos cambios.
En el sector consumo, Unilever, Nestlé y Hershey’s están buscando nuevas formas de fabricación para poder ofrecer productos personalizados, al integrar manufactura aditiva en gran escala (o conocida también como impresión en 3D) en productos como paletas heladas y chocolates. Esta metodología también les permite tener mayor agilidad en su fabricación y entrega, así como en el manejo de inventarios.
En el caso de las empresas de aviación, Boeing ha respondido a su mercado dejando de fabricar su icónico 747 para enfocar su construcción en aviones de menor tamaño, ayudando a que las aerolíneas puedan tener mayor flexibilidad reduciendo los tiempos de viaje a los pasajeros al poder ofrecer mayor número de conexiones directas.
Esta búsqueda por mejorar la eficiencia y reducción de tiempos también ha tenido un fuerte impacto en las empresas del servicio logístico, como es el caso de la naviera Maersk, la cual ha invertido en el uso de tecnología RFID para el monitoreo del producto que transporta y disminuir sus trámites de papeleo en puertos, reduciendo una tercera parte sus tiempos logísticos. Otro caso es el de DHL que, con el uso de lentes inteligentes, hace un 15% más eficiente su operación y mejora los tiempos de entrega a clientes.
Esta evolución está sucediendo más rápido de lo que creemos, y es importante que las empresas mexicanas comiencen a anticiparse a las necesidades del Consumidor 4.0 por medio de la innovación, ya que, si no, podremos continuar viendo historias como el caso de Televisa, quien tardó en sumarse al cambio y su batalla con Netflix no ha sido del toda exitosa.
