¿Cambio de hábitos de los consumidores durante la pandemia?
Con el objetivo de conocer las expectativas de las personas en cuanto al servicio al cliente de los negocios de retail, Infobip, compañía especializada en comunicación omnicanal, realizó el estudio Navegando la experiencia del cliente en la era postpandemia, en el que se encuestó a 1200 usuarios.
Uno de los hallazgos principales del informe es que el 89% de los encuestados considera que el servicio al cliente es más importante en tiempos de pandemia. Asimismo, el 82% aseguró que se convirtió en cliente fiel de los negocios que brindaron buen servicio al cliente.
La pandemia de la COVID-19 propició que las personas fueran más pacientes, aunque el 45% de los encuestados aceptó que perdió el control o gritó a un representante de servicio al cliente, mientras que el 78% aseguró que el confinamiento los hizo más pacientes.
“Definitivamente la forma en que compramos hoy no es la misma de antes. Con la pandemia, la experiencia de compra se ha vuelto más digital que nunca y las marcas y los vendedores minoristas que apostaron por incluir tecnologías innovadoras para mejorar la comunicación con sus clientes, han logrado generar fidelidad entre sus compradores”. Sergio Prada, gerente Comercial regional de Infobip.
Con la pandemia de la COVID-19, las compañías tuvieron que apostar por diferentes canales digitales para brindar la mejor atención posible, como el correo electrónico, chatbots, redes sociales y mensajes de texto.
En el informe se dio a conocer que uno de los principales canales de comunicación durante la pandemia fueron las llamadas telefónicas ( 50%), seguido del correo electrónico (40%) y el chatbot en tercer lugar (59%), aunque el 59% de los encuestados aseguró enojarse si se percatan que están interactuando con inteligencia artificial y no con humanos.
“Tanto los comercios como los compradores aún estamos en proceso de adaptación a este nuevo escenario con un enfoque digital para la atención al cliente, y es posible que algunos clientes crean erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot. Por eso es muy importante que los vendedores sean transparentes en su comunicación e informen oportunamente la modalidad de atención que se le está brindando, para no generar el efecto contrario y alejar al cliente”.
