El nuevo comportamiento del consumidor de retail
Una investigación conjunta realizada por Google y Kantar encontró que más consumidores se animaron a comprar online nuevas categorías de retail. A futuro, los retailers deberán no solo prepararse para responder a nuevas tendencias sino que deberán poner al consumidor primero, impulsados por los datos y siendo ágiles al momento de adaptar su negocio a la transformación digital.
Teniendo en cuenta que el año pasado generó cambios significativos en el comportamiento de los consumidores del comercio minorista, Google realizó junto con Kantar un estudio en noviembre del año pasado para analizar el comportamiento de los consumidores en México durante 2020.
En el estudio podemos observar cómo la tecnología dio pasos agigantados en unos cuantos meses. Si bien el comercio electrónico y el uso de video para hacer compras ya estaba creciendo previo a la pandemia, la digitalización actual creció de manera exponencial. Muchos de los cambios llegaron para quedarse y otros más solamente de manera temporal.
El resultado principal del estudio es que los retailers se tienen que preparar para el futuro ya que en 2020 36% de los compradores de retail en México compraron una nueva categoría de forma online por primera vez y 29% compraron a una nueva marca. Además, los consumidores esperan seguir aumentando sus compras en línea en este año, ya que esperan incrementar la porción de compra online más de 16 puntos porcentuales, tanto en un escenario de más restricciones, como en uno controlado.
El estudio descubrió que una de las principales preocupaciones de la mayoría de los consumidores en México es su salud.
Al 82% le preocupa ir a un negocio que no cuente con las medidas sanitarias pertinentes.
El 86% está preocupado porque los demás no cuiden las medidas necesarias con responsabilidad y no practiquen una buena higiene.
Los espacios limpios en donde cuiden de todos al usar cubrebocas y caretas y se guarde distancia entre una persona y otra, será preferido por el 87% de los consumidores.
Otra de las grandes inquietudes de los mexicanos actualmente son sus finanzas personales
7 de cada 10 consumidores redujeron sus compras impulsivas.
El 29% de los consumidores mexicanos se ha enfocado en la compra de productos esenciales.
Al menos el 38% ahora gasta menos dinero en general.
Los intereses del consumidor cambiaron el año pasado tanto como sus necesidades.
Las categorías más buscadas por más del 40% de los consumidores mexicanos fueron Hogar y Jardín, Tecnología y Vestimenta.
Los consumidores ya son omnicanal y un claro ejemplo de esto es que el 81% de ellos hizo una investigación en diversos canales antes de realizar su compra sin importar si la haría de manera física o virtual.
Los consumidores están más dispuestos que antes a probar cosas nuevas. El 29% compró una nueva marca en 2020.
A inicios de la pandemia existía la latente incertidumbre de si los negocios tendrían la capacidad de estar al nivel de la demanda por parte de los consumidores. Los resultados fueron mejores de lo esperado.
El 73% de los consumidores en México mencionaron que no tuvieron inconvenientes al comprar en línea, lo que nos indica que existe un área de oportunidad por atender del 27%.
Los problemas más frecuentes en compras en línea fueron de envíos, disponibilidad de producto, atención al cliente o falta de información.
Con base en el nuevo comportamiento del consumidor y de sus necesidades, el primer paso que los retailers deben tomar es poner al consumidor al centro y ser empáticos. Los consumidores son la esencia de cualquier negocio, por lo que es importante entender sus cambios y sus preocupaciones principales para poder atenderlas y trazar estrategias que brinden soluciones adecuadas. El segundo paso es tomar decisiones basadas en datos, como tener una estrategia omnicanal. El tercer paso consiste en ser ágiles, sobretodo al implementar nuevas estrategias que se acomoden a los cambios que vamos descubriendo en los consumidores. Es importante saber en dónde están comprando y acompañarlos en su camino de compra que se mantendrá en constante transformación.
