Reinventar las ventas

Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva

Las visitas físicas no existen más y es posible que en el futuro no se vuelva a vender como antes de la aparición del Covid-19. Hoy la comercialización debe combinar el territorio físico con el virtual. Las ventas “híbridas” son lo de hoy. Pero también marcan el futuro.

La venta en remoto no es simplemente realizar una videollamada e intentar replicar la visita presencial. Requiere una enorme adaptación y flexibilidad para adelantarse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas, presentar la propuesta de valor de la empresa a través de diversos canales y desenvolverse a la perfección en cada uno de ellos.

El vendedor de nuestra era debe ser capaz de combinar las habilidades y técnicas de la visita presencial con la digital y la venta a distancia. El proceso para lograrlo es éste:

1. El primer paso es superar las creencias limitantes o conjunto de opiniones que asumimos como verdades inmutables pero que carecen de una base real. Por ejemplo, pensar que no se puede aportar valor al cliente a la distancia, o que la reducción de las visitas presenciales puede significar una disminución drástica de las ventas.

Eliminarlas implica analizar cada una de las objeciones autoimpuestas y establecer un plan de formación, adaptación y adquisición de nuevas habilidades. También buscar las posibilidades que ofrecen los medios digitales y sus diferentes formatos, como videos, tutoriales, comparativas de productos, beneficios del producto y otros.

2. Relaciones remotas. El vendedor deberá mantener y potencializar su relación con los clientes. Conviene clarificar qué tipo de relación y grado de confianza mantiene con el cliente,  cuáles son los canales disponibles y cuál es el más adecuado para el próximo contacto y  las preferencias tecnológicas del cliente.

Es importante recordar que la visita a distancia tiene tiempos y características distintas a los de la visita presencial y no se puede actuar de la misma forma. El ritmo de la conversación suele ser más corto y directo. Se debe crear una conexión, un vínculo emocional y mantener la cercanía que se tiene con ese cliente. También habrá que gestionar aspectos como los silencios, que pueden incomodar más, o  que la atención del interlocutor sea menor en estos canales.

Se debe ser muy eficiente en la gestión del tiempo y en el uso que hacemos de cada canal, y, sobre todo, que la transmisión de valor sea muy alta.

3. Preparación. En la venta a distancia no se puede improvisar. Se requiere una metodología probada e integral. Aquí tenemos un diagrama de las seis fases de la venta a distancia.

Las seis fases de las ventas a distancia

1. Planificar. Aquí se incluye todo el análisis y el plan cliente. Se definen tanto los objetivos a largo plazo como los del próximo contacto, la propuesta de valor a ofrecer y los próximos pasos a seguir. Tenemos que aprovechar toda la información disponible en nuestras notas, CRM, web y redes sociales.
2. Conectar. Incluye la reflexión sobre la relación que tenemos con cada uno de nuestros clientes y el grado de confianza. Significa repasar todo aquello que hablamos con anterioridad con el cliente y que ayuda a crear un vínculo emocional. Se trata de preguntas específicas para cada cliente que demuestren que conocemos y es relevante para nosotros su unicidad.
3. Detectar necesidades. En esta fase la principal habilidad es saber escuchar. Solo así se podrán resolver los problemas de los clientes y ajustar la oferta a sus necesidades. El 60% de la principal pérdida de un cliente es que no recibe un producto o servicio adecuado a sus necesidades.
4. Construir una propuesta de valor. Aquí el reto es doble, porque no solo tenemos que adaptarnos al cliente, sino también a un nuevo entorno y, probablemente, a nuevas expectativas del comprador. Lo que se ofrecía antes de la pandemia debe reconfigurarse a nuevas necesidades y expectativas.
5. Objeciones, que irá seguida del cierre (o no cierre) y el posterior seguimiento. El cliente querrá resolver dudas o mostrar sus inquietudes e inseguridades. Aquí la venta consultiva en remoto puede convertirse en una gran aliada, ya que nos ofrece más flexibilidad.
6. Procesar toda la información. El cierre de la venta no es el final. Se requiere captar toda la información de esta interacción y definir los próximos pasos con ese cliente específico para fidelizarlo y no perderlo.

 

Metamorfosis del vendedor de la nueva era

 

Vender en tiempos de pandemia implica reorganizar hábitos y organizar la manera de trabajar.

Nuevos hábitos. Puede detectarse que ya no sea apropiado mantener el mismo horario de trabajo, y sea mejor programar las visitas cuando al cliente le vaya bien, así como hacer las pausas en los tiempos muertos.

Enfrentar obstáculos del teletrabajo. Como crear un espacio laboral en casa.

 Objetivos SMART. Este modelo de identificación de objetivos permite más claridad y precisión, tanto en los objetivos que se persiguen como en la forma de alcanzarlos. Los objetivos SMART deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con fecha de consecución.

Organización y coordinación del equipo. Se deben establecer sistemas y flujos de información eficaces desde la distancia.

Equilibrar vida personal y trabajo. Hay que marcar pautas y objetivos diarios, así como establecer algunas rutinas que nos garanticen la conciliación profesional y familiar.

Conviene mantener unos principios cruciales: Adaptar agenda a las necesidades del cliente, segmentar basados en criterios de oportunidad y relevancia y no geográficos, acordar un tiempo de llamadas.

Otro punto crucial es que el vendedor de nuestra era debe ejercer un claro liderazgo dentro y fuea de su organización. Algunas de las características que debe tener son:

• Ser más accesible que nunca.

• Escuchar de forma activa y empática.

• Mostrar una gran disponibilidad.

• Realizar y promover constantemente el autodiagnóstico.

• Incentivar el autoliderazgo. Buscar su propia forma de vender y conectar con el cliente. Hay que huir de las técnicas estándares.