MovigoO: ¿Cómo implementar una estrategia omnicanal reduciendo costos?
En los últimos años, los consumidores han cambiado, sobre todo con la pandemia de la COVID-19. Ahora, los clientes son más exigentes, activos, están informados y comparten información importante en sus redes sociales.
Con el incremento en el uso de teléfonos inteligentes, también han aumentado las interacciones entre las empresas y consumidores. De acuerdo con datos de Dimensión Data, las interacciones digitales corresponden a más del 90% de las comunicaciones entre cliente y empresas.
MovigoO, compañía especializada en omnicanalidad, reconoció cuál es una de las preguntas que se realizan las empresas al momento de implementar estrategias y herramientas de omnicanalidad: ¿cómo reducir costos, mejorando los tiempos de atención al cliente?
La compañía dio a conocer tres recomendaciones para conseguirlo:
1) Conocer al cliente: Es importante conocer cuáles son las soluciones y canales adecuados para la compañía y clientes. La organización requiere un conocimiento profundo del journey del cliente como sus datos. Cuando obtengan la dato, los gerentes podrán tomar decisiones adecuadas.
2) Empoderar a los clientes: Algunas herramientas automatizadas de atención al cliente como chatbots, teléfonos, redes sociales y aplicaciones pueden reducir una intervención humana y el cliente encontrará solución a sus problemas en un periodo menor de tiempo. MovigoO reconoció que las situaciones más complicadas sí van a requerir de una interacción humana.
3) Establecer comunicación proactiva: Esta estrategia tiene el objetivo de informar de forma previa a los clientes sobre visitas programadas, mantenimiento de la red o atrasos en pagos. Esto se puede realizar a través SMS, Whatsapp, correo electrónico o notificaciones por medio de apps móviles.
“Al llevar a cabo la implementación de un proyecto de omnicanalidad siempre se debe tener como foco principal la satisfacción del cliente, no la reducción de costos. Sin embargo, esto puede ser un beneficio que impulse la digitalización de procesos en el área de atención al cliente, Disponer de canales digitales permite extender el tiempo de atención, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual”, dijo Luis Flores, CEO de MovigoO.
