Bancos más adaptados a la digitalización
Al inicio de la pandemia, un estudio de Social Listening sobre el sector financiero de México realizado por la empresa Quántico, mostró cómo se dispararon las quejas sobre diversos aspectos de los servicios que ofrecieron las principales instituciones financieras del país, durante el resguardo social.
Tan sólo en el periodo que comprende marzo y abril de 2020, meses en los que la pandemia del coronavirus afectó a todas las industrias, se ve un incremento notorio, con un hito de 750 000 menciones sobre las entidades financieras. Sobre todo tomando en cuenta que en el periodo que comprende enero de 2019 a junio de 2021, se observó que el volumen usual de conversaciones digitales sobre el sector promedio es de 200 000 al mes.
Este análisis de Social Listening registró un significativo incremento de 46% de 2019 a 2020 en el total de conversaciones en redes sociales sobre esta industria, y al cierre de junio de 2021 el total de menciones generadas en torno al sector financiero, fue muy cercano a las cifras pre-pandemia.
Estos datos se pudieron extraer con la herramienta de social listening intelligence, Quantico Trends, la cual permite observar cuáles son las instituciones bancarias con mayor aceptación entre los usuarios mexicanos.
Diana Zorrilla, directora de Expansión Internacional de Quantico Trends México dijo: “Asimismo, se puede observar que en 2021 se incrementó la conversación positiva sobre la banca en 3% y la negativa disminuye en 10%. Esta estadística hace suponer que este semestre, a diferencia de los primeros seis meses del 2020, los bancos se muestran mejor adaptados a las demandas de la digitalización y en redes se observan menos quejas sobre problemas en los canales online”.
Más del 30% de las menciones negativas sobre los principales bancos mexicanos se relacionaron con los servicios que ofrecen la App móvil y web, en virtud de que la banca en línea era una herramienta fundamental durante el confinamiento, para evitar aglomeraciones dentro de los bancos. Por otra parte, se detectaron más de 30 000 oportunidades comerciales en productos financieros de los bancos mexicanos con mayor conversación digital, pese a que más del 40% de la conversación fue negativa.
En cuanto a las entidades financieras más mencionadas en las conversaciones, se pudo observar que BBVA fue el banco del que se habló más en las redes sociales de México, además de que tiene el porcentaje más bajo de conversación negativa respecto a los otros bancos. Por su parte, HSBC fue la institución que aparece con un número más reducido de menciones respecto a otras entidades financieras. De hecho por porcentajes de menciones positivas, BBVA Bancomer y HSBC se disputaron el primer lugar, ambas con 22%, sin embargo si hacemos la comparación por número de conversaciones, fue mucho más alta la de BBVA.
Asimismo, las conversaciones sobre entidades financieras en nuestro país, arrojaron que los bancos donde los mexicanos prefieren adquirir productos financieros son BBVA y Citibanamex, con más de 12 000 solicitudes el primero y 11 000 el segundo. En relación a las cancelaciones de tarjeta; los bancos donde más se solicitó dar de baja productos fueron HSBC y BBVA con alrededor de 8 000 conversaciones en las redes sociales en ambos casos.
Las cinco instituciones bancarias con más menciones durante el periodo de análisis fueron: BBVA con 1.9 millón de menciones, Banco Azteca con 1.8 millón, Citibanamex con 939 894, Banorte con 448 119 y HSBC con 442 695.
El análisis de social listening sobre el sector financiero en México realizado por Quantico, abarcó el periodo del 1 de enero de 2019 al 30 de junio de 2021, y comprendió el análisis de las instituciones bancarias con mayor conversación en redes sociales, tales como: Banco Azteca, Citibanamex, BBVA, HSBC, Banorte, Santander, Scotiabank, Banco Afirme, Famsa, Bancoppel y Banregio.
En total fueron analizadas 6.8 millones de interacciones públicas de usuarios que generaron conversación dentro de los canales digitales propios de las principales marcas de la industria financiera; asimismo, incluye menciones externas que hagan referencia a estas marcas (no incluye post segmentados).
Quantico es una empresa latinoamericana, con casi 10 años de experiencia en la investigación de audiencias mediante monitoreo de las redes sociales, para detectar en tiempo real, las conversaciones de los usuarios, así como de los líderes más influyentes. Y en México inició operaciones en 2019.
Quantico Trends, promete permitir a las empresas escuchar a sus clientes, entender su sentimiento y experiencias para tomar mejores decisiones de negocio y desarrollar estrategias exitosas en marketing, comunicación o servicio al cliente. En México Quántico cuenta con una cartera de más de 300 marcas a nivel LATAM del sector público y privado, ubicados en diferentes segmentos; entre los que se encuentran consumo, salud, transporte, financiero, energético, turismo y telecomunicaciones.
Conforme transcurrió la pandemia, se observó también cómo los bancos se adaptaron mejor a demandas de digitalización que surgieron durante la pandemia, y cómo la industria supo mantenerse a flote y mejorar puntos clave en su comunicación y servicio.
