Segundo estudio LATAM & Caribe de Banca Digital 2021
Más de 140 ejecutivos con alto poder de decisión representando más de 100 bancos de 18 países de la región, compartieron sus puntos de vista y conocimientos sobre cómo sus instituciones y la industria continúan evolucionando sus canales digitales para satisfacer a los clientes y competir mejor en el entorno disruptivo de rápido movimiento actual.
Infocorp, el fabricante líder de soluciones de software para banca digital en América Latina que implementa plataformas omnicanales entre otros servicios, presentó la segunda edición de su “Estudio Latam & Caribe de Banca Digital”, como resultado de una encuesta regional realizada a ejecutivos de bancos sobre el impacto de la pandemia en la industria financiera.
El estudio, que se realizó mediante una encuesta online entre los meses de septiembre y octubre, buscó identificar qué capacidades fueron trabajadas en el marco de la innovación, qué canales y servicios se han priorizado, cómo impactó en los presupuestos establecidos para las áreas, cuáles fueron las consecuencias en el empleo que se vieron en la industria, cuál es la percepción de futuro del negocio y cómo se comportó la transaccionalidad digital una vez alivianadas las restricciones de movilidad, entre otras cuestiones.
En materia de Banca Digital, Latinoamérica tiene sus particularidades, una realidad que hace que la mayoría de los estudios internacionales no logren representarla y se sientan ajenos para considerarse una fuente adecuada para la toma de decisiones. La pandemia ocasionada por el Covid-19 transformó a clientes y empleados acelerando la adopción de canales digitales. Los cambios fueron desde cómo ingresan a sus cuentas hasta cómo trabajan día a día. La abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración.
En el mismo participaron 140 banqueros de 100 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación y marketing. Para el análisis los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: Cono Sur 33% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe 7% (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina 36% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica 25% (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
Objetivos de la banca digital
Podemos ver grandes cambios de prioridades entre ambos períodos. Así como en 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, sólo el 4% sustuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos. En cambio, en esta edición 2021 la clave está en ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos.
Iniciativas de Digitalización
El 73% de los bancos sostuvo que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto a 2020, y solo un 20% dijo que se mantuvieron igual, y un 6% que disminuyeron. Así como en 2020 el principal desafío para lograr resultados innovadores en los canales digitales fue la cultura interna (32%), este año 2021 el mayor desafío pasó a ser la Infraestructura IT (29%).
Cuando se consultó sobre las iniciativas en las que están invirtiendo durante 2021, el 41% respondió que está renovando su Banca Digital completa o al menos uno de sus canales, el 39% que está incorporando nuevas capacidades a su actual banca digital, el 29% que están trabajando en disponibilizar un nuevo canal digital (Asistencia virtual, chatbot, etc.) y el 20% comentó que está llevando adelante una estrategia de Open Apis.
Inversión en IT
Quedó claro en el informe el impacto que tuvo el COVID en el budget de tecnología para 2021. El 58% de los encuestados confirmaron su decisión de aumentar la inversión en tecnología, mientras que un 36% la mantuvo igual a lo previsto, y únicamente un 6% decidió reducirla.
Canal Mobile
Si bien un 73% de los participantes estuvo de acuerdo en que la experiencia que ofrece la app bancaria impacta en la imagen del banco, también la mayoría manifiesta que tiene posibilidad limitada o nula de realizar cambios y modificaciones sobre ella.
Respecto a la conformidad con los canales digitales el incremento frente al año anterior ha sido relevante, el aumento más notorio de la satisfacción se percibe en el canal web, mostrando que ha habido avances importantes. Podemos decir que se invirtió el grado de satisfacción que posee el canal mobile del banco de satisfecho a muy satisfecho (pasó del 25% al 32% respecto del año anterior).
