El reto de profesionalizar al Community Manager (CM)
El 24 de enero se ha designado como la fecha para celebrar el Día Internacional del Community Manager (CM). Javier Sors, líder de la agencia de marketing digital de Serna Group, nos comparte algunos puntos auxiliares para conocer a detalle el trabajo de este colaborador en cualquier organización o negocio.
“Es de la mayor relevancia entender el perfil, alcances y limitaciones de un CM. Así desmitificamos que ‘cualquiera’ puede desarrollar esta labor postmoderna o que se le confunda como el ‘todo’ en marketing digital, exigiéndole tareas fuera de su capacidad”, refiere Sors.
“En principio debemos establecer que el CM es el encargado de construir y administrar la comunidad online para una marca, empresa o personaje; de gestionar su imagen y presencia; así como crear y mantener relaciones a largo plazo con clientes o seguidores en internet. En resumen, es quien nos representa, contesta en nuestro nombre y todas sus interacciones quedan registradas.
“Definir a un CM es una tarea polémica debido a que sus actividades evolucionan al mismo ritmo que la web. Pude tener muchos perfiles, responsabilidades y limitaciones, que van de la mano con sus habilidades, formación profesional y personal, así como de la inversión que se esté dispuesto hacer en él; sin embargo, sí podemos identificar sus características y responsabilidades fundamentales.
“Debe ser un profesional con habilidades y experiencia probadas. El mercado está saturado de personas que ante el desconocimiento general se ofrecen como soluciones y con el tiempo se convierten en un problema. Es importante señalar que una de las mejores prácticas es que el CM sea parte de un equipo de trabajo de una agencia de marketing digital con la capacidad de cubrir profesionalmente todas las áreas que implica tener una presencia comercial en internet”, dice Sors.
Refiere que el CM debe tener una gran dosis de empatía, amabilidad, creatividad e ingenio; manejo de programas y plataformas, como en su capacidad para entender las necesidades de los cibernautas, clientes potenciales y seguidores. Además, es clave la destreza que tenga para transmitir los mensajes correctos de la marca o empresa a la que representa.
Estudios refieren que el 86% de los compradores pagarían más si su experiencia de cliente es buena. Una mala experiencia en un sitio web o redes sociales reduce el 50% que un cliente vuelva y eleva los malos comentarios en un 57%, incluso si estuvieran satisfechos con el producto.
El CM es parte de un equipo de trabajo. El éxito de su labor dependerá de su colaboración en tiempo real con el cliente, líder del proyecto, colaboradores, diseñadores, redactores, programadores, entre otros.
Contar con conocimiento técnico para identificar cuando se requieren más que likes y mejorar y monetizar nuestra presencia e inversión en las redes. Su trabajo de la mano de un Trafficker ayudará a obtener mejores estadísticas y resultados.
Un CM debe estar sensibilizado de las acciones de marketing y relaciones públicas, podrá gestionar y capitalizar esos proyectos en sus contenidos.
Y atender crisis en RRSS, tarea delicada, cuya función debe tener la capacidad para detectar y desactivar la chispa que podría incendiar nuestro negocio, digitalmente hablando.
Un buen CM debe tener conocimientos avanzados de analítica web, la disciplina dedicada de recopilar datos sobre nuestro tráfico en páginas web y RRSS, para analizar la efectividad de las acciones.
Hoy la inteligencia artificial (AI) y el Machine Learning automatizan el 25% de todas las interacciones con los clientes. Se prevé que este número crezca al 40% para 2023. Los CM serán los encargados de implementar esta tecnología y deben estar capacitados para ello.
Si el Copywriting es esencial. Un CM debe poder redactar textos persuasivos -con perfecta sintaxis y ortografía- de diferentes tipos, como correos, catálogos, cartas comerciales e incluso mensajes de WhatsApp.
En conclusión, el gran valor de un CM reside en que es uno de los protagonistas de una presencia digital exitosa de una empresa o marca. De él depende dar vida a una estrategia idealmente planificada por la agencia de marketing digital.
Buscar a quien procese todas las actividades del ecosistema digital es ir por un unicornio digital. Por ello, la mejor práctica -y recomendación- es contratar a una agencia de marketing digital que conjunte a un gran equipo de trabajo para cubrir estas necesidades.
