Por Barbara TzinTzun
El gasto publicitario en redes sociales recibe un importante impulso durante la temporada navideña de 2021, en comparación con el mismo periodo de 2020.
Emplifi, empresa de experiencia del cliente, dio a conocer los resultados de su análisis de datos de redes sociales del cuarto trimestre de 2021, que incluye tanto interesantes hallazgos sobre el engagement de los usuarios y la interacción de las publicaciones en Instagram y Facebook, como del soporte al cliente en medios sociales.
Una temporada navideña positiva hizo que la inversión en redes sociales se disparara en el cuarto trimestre, impulsada por un gasto publicitario de +21.25% en comparación con el mismo periodo de 2020, la primera temporada festiva desde el inicio de la pandemia por Covid-19.
Las empresas que buscan comparar el nivel de engagement de su contenido de redes sociales, medido en reacciones como “me gusta”, “comentarios” y “shares”, estarán interesadas en el análisis realizado por Emplifi a más de 7,000 marcas.
“Es importante que las marcas comprendan lo que los consumidores realmente quieren y necesitan en cada etapa de su proceso de compra. La base de cualquier campaña exitosa en redes sociales es un contenido que realmente resuene con su público objetivo, lo que - junto con la atención al cliente-, contribuye en gran medida a una experiencia positiva”
Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer de Emplifi.
Emplifi también analizó la eficacia de la atención al cliente en redes sociales midiendo la frecuencia con la que las marcas responden a las preguntas de los usuarios en los comentarios (tasa de respuesta) y la puntualidad de su respuesta (tiempo de respuesta).
Los datos de Emplifi también muestran que el tiempo que tardan las marcas en responder está aumentando lentamente en Facebook e Instagram, con aumentos interanuales de 1.0 y 2.6 horas en estas plataformas y los tiempos de respuesta de las marcas en Twitter se redujeron en 1 hora.
“La gente quiere respuestas rápidas a sus preguntas y sin duda, hay margen de mejora en lo que respecta al tiempo de respuesta de las marcas en redes sociales. Lograr una mayor eficiencia para preguntas simples puede responder a las expectativas de los consumidores y brindar a los equipos de soporte más tiempo para resolver preguntas complejas. Las empresas que tienen éxito y ganan participación de mercado, no sólo entienden lo anterior, sino que también comprenden cómo esto mejora la experiencia del cliente en general”
Zarnaz Arlia, Chief Marketing Officer de Emplifi.
