En la era Post-Covid: ¿En dónde encontrar al paciente?
Por: Efraín Monsalvo*
A través de los años que llevamos estudiando el comportamiento de las y los pacientes, observamos que la cultura preventiva aún no forma parte de la idiosincrasia del mexicano promedio.
El paciente está habituado a ignorar señales iniciales, a caer en negación cuando experimenta molestias o cambios en su cuerpo y reacciona sólo al experimentar dolor o al aparecer señales evidentes a los ojos de los demás. Hasta entonces es cuando acuden a consultar con un médico, quién debe lidiar con la ansiedad, desesperación e incertidumbre del paciente.
Desde hace décadas, la oferta para atender la demanda en los servicios de salud ha sido insuficiente; el Estado dio paso a la iniciativa privada que ofertaba servicios de salud, en instalaciones modernas y equipadas, con personal médico en apariencia “mejor preparados”, pero no al alcance de todos los bolsillos.
Las personas contaban con la alternativa de atenderse en el sector público (si es que disponían de la prestación laboral), o de tratarse en el sector privado (si es que su poder adquisitivo se lo permitía).
Compartir anécdotas sobre sus experiencias al tratarse un padecimiento, el lugar de nacimiento de sus hijos o el resultado de un procedimiento quirúrgico, se convertía en motivo de vergüenza o de orgullo social.
Con el pasar de los años, algunos padecimientos pasaron de esporádicos a cotidianos, como los diversos tipos de cáncer, las enfermedades asociadas al síndrome cardiometabólico.
En tiempos recientes, el uso indiscriminado de antibióticos por los pacientes, llevó a las autoridades sanitarias a prohibir su venta sin receta médica. Situación que aprovecharon las farmacias; que ya llevaban un tiempo posicionándose como una tercera alternativa para que el paciente obtuviera su tratamiento médico a menor costo, a través de la venta de productos genéricos y similares.
De este modo las farmacias ofertan sus propios consultorios para atender la necesidad de recetas en la compra de antibióticos y dan trabajo a médicos generales que cobran consultas simbólicas, convirtiéndose así, en la tercera alternativa de los pacientes para el acceso a la salud.
Identificar en dónde se encuentra el paciente es de suma importancia para la industria farmacéutica y para la comunidad médica; dicha información les puede ayudar a orientar de forma eficiente sus esfuerzos de comunicación y marketing orientado a programas de soporte a pacientes, conocimiento de elasticidad de precios y para aprender del patient journey, el “viaje de paciente”.
En Psyma hemos desarrollado herramientas y metodologías que nos permiten dar respuesta sobre la ubicación del paciente; sabemos que hoy la oferta se divide en tres: privada, pública y conveniencia. Cada una cuenta con atributos de valor, de usabilidad, de preferencia y han construido posicionamientos claros, sustentados en la experiencia.
En nuestro reciente Pulso Psyma sobre “Preferencias acerca de los puntos de atención de salud en México” sondeamos entre más de 500 pacientes el lugar en el que se atienden normalmente; los resultados no nos sorprenden, pero si resultan interesantes al observar el mix de atención que buscan.
La mayoría de las personas entrevistadas afirma atenderse frecuentemente en consulta particular / hospital privado (44%), mientras que 34% se atiende en el sector público (IMSS, ISSSTE, SEDENA). Es interesante observar cómo el 60% de los informantes reconoce hacer uso ocasional de consultorios de farmacia “ocasionalmente”.
Respecto al tema de telemedicina, tiene gran potencial de crecimiento: Solamente un 13% afirma usar consultas por internet / online con frecuencia. En este contexto, hemos detectado que los mismos médicos se han convertido en “asesores” de atención médica; orientando a los pacientes en aprovechar sus recursos en el mundo físico y el espacio digital.
Sin lugar a dudas, dar respuesta a ¿En dónde encontrar al paciente?, resulta nodal para el futuro de las estrategias de contacto, sobre todo en estos tiempos de pandemia, dónde se cree que el futuro está en la telemedicina. Muchos especulan al respecto, nosotros en Psyma, tenemos la respuesta.
*Efraín Monsalvo, es Associate Director & Head of the Healthcare Division de Psyma Latina
