Incrementa 35% el uso de redes sociales para CX en sector de telecomunicaciones
De acuerdo con un estudio realizado por Atento, compañía especializada en experiencia al cliente (CX), el sector de telecomunicaciones en México registró un incremento del 35% en el uso de canales digitales, principalmente WhatsApp, para servicios de CX.
Otro de los hallazgos del estudio es que las estrategias digitales de las diferentes compañías de este sector se enfocaron, principalmente, en ofrecer soporte al cliente e iniciativas para la cobranza y cierre de ventas.
En el análisis se estima que la tendencia continúe durante 2022, ya que la industria de telecomunicaciones es una de las que registra mayor tasa de abandono, detrás de servicios de cable, banca y retail.
Asimismo, se dio a conocer que el 21% de los clientes nuevos permanecen menos de un año con el mismo proveedor de telecomunicaciones por diferentes motivos, entre los que destacan: velocidad de internet, conectividad, planes elevados, facturación complicada, correos no deseados o servicios deficientes.
“El soporte al cliente en la industria de telecomunicaciones es un factor crítico debido a que casi el 40% de quienes abandonan una empresa de ese sector lo hacen por una mala experiencia, y prefieren buscar quien les brinde una mayor personalización y una solución más instantánea. En ese sentido, poder contar con la tecnología que lo haga posible es fundamental”, dijo Arturo Alvarado, director de Delivery en Atento México.
Atento compartió las principales razones por las que los clientes de empresas de telecomunicaciones recurren a los canales digitales: rapidez y facilidad de contacto para sus solicitudes como soporte al cliente, solución o aclaración de un servicio y servicio técnico.
“A partir de 2020, las expectativas de los clientes cambiaron radicalmente. Hoy, los usuarios de servicios de telecomunicaciones buscan conectar con los proveedores de manera flexible, a través de todos los canales. Un soporte 24/7 y un servicio consistente a través de todos los puntos de contacto es esencial. En este sentido, el sector debe tomar ventaja de la tecnología existente para entender las necesidades de sus clientes y cerrar la brecha entre sus expectativas y el servicio ofrecido” agregó.
