Los clientes bancarios demandan una mejor experiencia a través de canales digitales
Seis de cada diez clientes están dispuestos a cambiar de banco por un mal servicio al cliente.
Ciudad de México, 31 de mayo de 2022 – Un estudio reciente realizado por Frost & Sullivan, destaca que 6 de cada 10 instituciones financieras en Latinoamérica consideran que la experiencia del cliente juega un rol crucial en la percepción de su marca. De hecho, solo el 30% de las instituciones financieras consideran que la experiencia del cliente tiene una iniciativa leve en el éxito de sus negocios.
En cuanto a temas presupuestales, muchas fintechs e instituciones medianas y pequeñas no cuentan con los recursos para invertir en innovaciones y soluciones en pro de la mejora y optimización de la experiencia digital de sus clientes. Por otra parte, los bancos tradicionales consideran que no tienen la necesidad de reinventarse para satisfacer las demandas de sus clientes.
Si estos bancos no adquieren una mayor consciencia digital acerca de las experiencias que ofrecen a sus usuarios, su futuro no será muy prometedor. Y es que, de acuerdo con el estudio, 6 de cada 10 clientes financieros en Latinoamérica están dispuestos a abandonar su banco en busca de mejores experiencias.
De acuerdo con un estudio de McKinsey, durante los primeros meses de Covid-19, el uso de la banca móvil aumentó entre un 20% y un 50%. Esto es porque los consumidores exigen procesos más flexibles cuando se trata de una banca digital.
Asimismo el estudio revelo que, el 71% prefiere interacciones multicanal y el 25% quiere una experiencia 100% digital con su banco, con asistencia humana remota disponible en cualquier momento.
Hoy en día las empresas fintechs están destacando cada vez más, por los servicios y experiencias que ofrecen al usuario. Por ello, las instituciones financieras del futuro deben concentrarse en ofrecer no solo mejores servicios y ofertas, sino también una mejor experiencia de cliente con el uso de la tecnología.
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