Zoho Corporation, compañía especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas, presentó nuevas herramientas para Zoho Desk, su plataforma insignia para atención al cliente, que surgió con el objetivo de ayudar a los equipos de soporte y ventas a evolucionar con las necesidades cambiantes de los clientes y satisfacer las crecientes expectativas empresariales.
La compañía dio a conocer que las nuevas capacidades incluyen Blended Conversations, una combinación de experiencias de servicio conversacional impulsada por humanos y bots, así como mejoras en la interfaz del usuario.
Zoho Corporation confía que estos avances permitirán a los encargados de servicio mejorar el compromiso y ofrecer experiencias de mayor valor al cliente, eliminando las conjeturas de los agentes y minimizando drásticamente fricciones que se traduzcan en malas experiencias para los usuarios.
"Las marcas que intentan ampliar el servicio conversacional se enfrentan a retos como la complejidad en el diseño, la incapacidad de bots y humanos para atender al cliente en paralelo, y el cambio entre canales de atención. Todo ello se traduce en una mala experiencia para el cliente, lo que provoca frustración y tensiones en su interacción con la marca.
Una experiencia conversacional fluida requiere que los agentes humanos y los bot trabajen de forma coordinada para aportar lo mejor de ambos a la experiencia del cliente. Blended Conversations es el siguiente paso en el viaje de Zoho para construir tecnología pionera en una plataforma simplificada que reúne a las partes interesadas para ofrecer grandes experiencias de cliente a escala", dijo Mani Vembu, director de Operaciones de Zoho.
Ahora, la plataforma Zoho Desk cuenta con dos herramientas claves para las organizaciones: IM Framework, que les permite integrar cualquier servicio de mensajería (WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger e Instagram), y Guided Conversations, que ayuda a los clientes a gestionar de forma rápida y segura su relación con la organización.
En cunato a la revisión de la interfaz, Zoho Corporation indica que el objetivo es hacerla más sencilla, rápida y accesible a usuarios con un amplio espectro de necesidades.
