AppDynamics: Este fin de año los consumidores no perdonaron las malas experiencias
Por: Joao Fabio de Valentín, director de Cisco AppDynamics para América Latina
Las compras en línea se han consolidado como una parte importante de la temporada de fin de año para los consumidores de todo el mundo. Fechas clave para las compras, como el Black Friday en Estados Unidos y el Buen Fin en México, junto con las ventas de temporada durante diciembre y enero, han provocado un auge masivo de las compras en línea durante esta época del año. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en 2021 durante estas fechas se generaron 31,731 millones de pesos en ventas en línea, lo que representa el 16.5% de las ventas totales.
Aunque las crecientes presiones financieras hacen que la gente busque grandes ofertas para sus compras en esta temporada, no es lo único que exigen y que buscan. Los consumidores de hoy en día ya no están dispuestos a tolerar aplicaciones y servicios digitales de bajo rendimiento o con fallas, esto sin importar qué tan atractivos sean los precios ofrecidos o promociones. De hecho, de acuerdo con datos de AppDynamics, incluso estos compradores están dispuestos a darle la espalda a cualquier marca que no cumpla sus expectativas de experiencias digitales fluidas.
Con la creciente presión sobre los equipos de TI para garantizar que las aplicaciones y la infraestructura de apoyo puedan hacer frente a los aumentos estacionales de la demanda, los minoristas necesitan equipar a sus equipos de TI con las herramientas que necesitan para gestionar y optimizar la experiencia de los usuarios en sus aplicaciones en todo momento. Y esto significa implementar una solución de observabilidad moderna y nativa de la nube que pueda proporcionar visibilidad completa en las diversas arquitecturas de aplicaciones nativas de la nube, enormemente complejas, que los minoristas están adoptando para acelerar sus planes de transformación digital.
Los consumidores buscan ofertas para contrarrestar el aumento del costo de la vida
En Cisco AppDynamics, recientemente llevamos a cabo una investigación global que explora las intenciones y los comportamientos de compra online durante el periodo de fin de año y descubrimos que el 97% de los mexicanos confiaba en las aplicaciones de compra online y en los servicios digitales para adquirir productos durante este periodo. De hecho, en los últimos años, se ha convertido en la norma que los consumidores esperen a las fechas de compras online y a las rebajas de la temporada de fin de año para realizar sus compras.
Sin embargo, el interés por encontrar los precios más bajos ha pasado a otro nivel. El 97% de los consumidores afirmó que el 2022 fue el año más importante para encontrar grandes ofertas y precios baratos, dado el aumento de los precios y la incertidumbre económica. Tanto si se trataba de comprar comida para las fiestas o productos básicos para el hogar, la gente buscaba los mejores precios.
Sin embargo, el precio no fue la única preocupación de los compradores online en estas fiestas. El estudio muestra hasta qué punto los consumidores consideraron que la experiencia digital fue fundamental a la hora de realizar sus compras navideñas.
La experiencia digital adquiere mayor importancia durante las fiestas
En general, los consumidores esperaban que los minoristas ofrecieran aplicaciones y servicios digitales que proporcionaran una experiencia rápida y fluida, sin retrasos ni interrupciones. Y, teniendo en cuenta los problemas de la cadena de suministro, el 88% también buscaba recibir actualizaciones periódicas sobre el estado de sus compras en línea para aliviar el estrés que supone recibir los regalos a tiempo.
Este nivel de experiencia del cliente no se considera sólo un "bien" o un extra cuando se hacen las compras durante esta temporada. El 82% consideró que la experiencia que obtienen al utilizar una aplicación de compras es tan importante como las ofertas. Además, el 71% afirmó que no importa lo buenas que sean las ofertas de los comercios, no hay excusa para una mala experiencia de compra online.
En el estudio App Attention Index de 2021, el 57% de las personas afirmaron que las marcas sólo tienen una oportunidad para impresionarles y que, si su servicio digital no funciona, no volverán a utilizarlo. En esta nueva encuesta, esta cifra ha subido al 64%, lo que indica que la experiencia digital es aún más crítica actualmente.
Los tecnólogos necesitan visibilidad en los entornos nativos de la nube para satisfacer las expectativas de los compradores navideños
La necesidad de centrarse en optimizar la disponibilidad y el rendimiento de las aplicaciones durante las temporadas altas de venta no es nada nuevo para los tecnólogos del sector minorista. Están acostumbrados a trabajar sin descanso para garantizar que las aplicaciones y la infraestructura de apoyo sean capaces de hacer frente a las dramáticas fluctuaciones de la demanda.
Esto hace aún màs tangible la importancia que tienen los equipos de TI para trabajar con una solución de observabilidad moderna y nativa de la nube que les permita gestionar aplicaciones y pilas tecnológicas cada vez más complejas y dinámicas. Necesitan ser capaces de supervisar el estado de las transacciones empresariales claves distribuidas en todo su panorama tecnológico. Gracias a la información en tiempo real de los datos de telemetría de las transacciones comerciales, los tecnólogos pueden identificar rápidamente la causa de los problemas y acelerar su resolución, de modo que las aplicaciones funcionen al máximo rendimiento en todo momento.
Los minoristas deben recordar que el precio no es lo más importante. A menos que puedan ofrecer experiencias digitales fluidas, así como grandes ofertas, dejarán a los clientes con una sensación de frustración y no lograrán capitalizar el aumento de la demanda.
//
