Algunos tips para mejorar la relación cliente-agencia

Por Carlos Sandoval, COO de Alkemy Latam

Todos los que nos dedicamos a dirigir negocios de publicidad, somos testigos de que cada vez es más complejo mantener en buena forma, a las marcas con las que actualmente trabajamos. Los que ya tenemos más años en el negocio, nos tocó disfrutar de una época en la que las relaciones entre cliente y agencia se mantenían por décadas, algo que hoy se ve lejano; pues actualmente vemos que las relaciones con dificultades superan en promedio 3 años de duración.  

Por otro lado, la atracción de nuevos clientes también se ha complicado más en estos últimos años, procesos de pitches cada vez más largos (algunos incluso tardan hasta 6 meses en concluir), pitches en donde participan demasiadas agencias y que, no me quiero imaginar lo complejo para los clientes que debe ser consolidar tantas propuestas y terminar comparando peras vs quién sabe qué, pitches que son dirigidos por áreas externas a los equipos Marketing, o bien por equipos juniors que al final no tienen la visión del negocio. Y para rematar, todas las agencias enfrascadas en bajar precios con tal de ganar al cliente, muchas veces dejando de lado lo que verdaderamente debería importar en un pitch: tu producto como agencia y los resultados como marca. 

Y si a esto le sumamos la complejidad que hoy enfrentan los equipos de Marketing, en donde sus propios procesos internos cada vez son más difíciles, su constante lucha por alinear qué acciones son las que realmente generan un crecimiento y en general, una planeación que crece en grado de dificultad porque queremos medir todo lo que hacemos, podemos concluir que las agencias necesitamos simplificar el trabajo de los marketers, acompañarlos muy de cerca y darles esa tranquilidad que somos sus consultores, sus socios de negocio, debemos pasar del “eres mi proveedor” al “quiero escucharte porque me entiendes y ayudas”; si no lo hacemos, continuaremos enfrascados en el círculo vicioso de bajos resultados en nuevos negocios y pérdida de clientes actuales. 

Y más que analizar la situación, me parece importante compartirles algunas acciones que me han funcionado a lo largo de mi carrera y que desde Alkemy Latam, fomentamos diariamente para mejorar las relaciones con nuestros clientes:

1)    Enfoca esfuerzos en las Personas. No hay recurso más valioso que nuestro talento, podemos tener cada vez mejores herramientas, pero sin la interpretación y toque humano no sirven de mucho. Prioriza muy bien entre tus estrategias de atracción y retención de talento, un plan con acciones de wellness le vendrá muy bien a tus equipos; gracias a esto, en nuestra agencia nos enfocamos en trabajar con buenas personas en lo profesional, pero también buenas personas en los demás aspectos de su vida. 
2)    Simplifica los Procesos fomentando romper los silos entre tus equipos, somos empresas de comunicación y regularmente cuesta trabajo comunicarnos entre nosotros. Los procesos deben facilitarnos el trabajo, no ser un stopper para seguir avanzando y así tener un enfoque estratégico orientado a resultados. 
3)    No olvides que tu Producto es lo que hace a tu agencia diferente. Tristemente muchas empresas de nuestro ramo han perdido la brújula sobre el producto, centrándose en números y resultados. Las agencias sin un buen producto, son poco efectivas para generar una buena reputación en el mercado. Poner ojo a los detalles de todo lo que se entrega diariamente y de forma constante innovar la oferta que tienes, es una buena manera de estar vigentes y mantener en buenos niveles de satisfacción a tus clientes. Ganar un cliente ya he mencionado que es complicado, pero perderlo es fácil si el delivery de tu producto es deficiente. 

Por último, creo importante reforzar que ninguno de los tres puntos anteriores funciona, si no van abrazados de la Cultura de tu agencia. Desde adentro hacia afuera, es importante darle visibilidad. Considero que hoy los clientes pondrán cada vez más foco en asociarse con partners en las que ambas culturas hagan match. En Alkemy, nuestros valores EPIC (Excelencia, Pasión, Integridad y Concreción) están intrínsecamente relacionados en todo lo que hacemos para ayudar a nuestros clientes a evolucionar su negocio en el escenario post-digital en el cual nos encontramos.