Contracargos: estrategias para proteger los negocios y fomentar relaciones positivas con clientes

Por Juan Pablo Boccardi, Fintech & Payments Industry Value Advisor en Simetrik

Una de las temporadas de mayor uso de tarjetas bancarias inició, nos referimos a las compras decembrinas con descuentos y promociones en las tiendas departamentales.

Sin embargo, las transacciones realizadas con tarjetas de crédito no siempre se traducen en experiencias positivas, ni para las instituciones bancarias ni para los comercios. Esto se debe a la posibilidad de que los titulares de tarjetas presenten reclamaciones (también conocidas como “disputas”) sobre las operaciones y solicitan reembolsos (también conocidos como “devoluciones”) o contracargos.

La diferencia entre ambos procesos es que, en el proceso de reembolso existe una solicitud legítima por parte del cliente para recuperar el importe de una compra, mientras que en el contracargo mientras que el contracargo, se trata de una disputa más compleja. En el contracargo, el titular de la tarjeta no solo busca un reembolso, sino que impugna la validez de la transacción, alegando posiblemente fraude, error en la facturación o incumplimiento de los términos del acuerdo. Esta disputa puede desencadenar investigaciones adicionales y tiene implicaciones más profundas, afectando no solo las finanzas del comercio y el banco emisor, sino también la integridad del sistema financiero en su conjunto.

De acuerdo con información del Banco de México (Banxico), en el primer trimestre del año se autorizaron 69.5 millones de operaciones con tarjetas de crédito, de las cuales casi 470 mil se convirtieron en contracargos. Lo que representó para las instituciones financieras una erogación de más de 500 millones de pesos.

Los contracargos se inician cuando un tarjetahabiente contacta a su banco indicando que no reconoce un cargo o consumo. Las razones por las que esto sucede son diversas, van desde que el cliente no identifica el nombre de la tienda, hasta problemas relacionados con intentos de fraude.

Solucionar este reclamo es un proceso largo y complejo que representa pérdidas para el comercio o agregador, pues, en caso de que la decisión favorezca al consumidor, debe asumir el total del pago del producto o servicio por el que se generó la disputa y hacerse cargo de las tarifas administrativas de su gestión.

Conciliar transacciones, especialmente con contracargos, es complejo debido al volumen y la precisión necesaria. La automatización es crucial para un registro detallado, incluyendo montos, datos del cliente y método de pago.

Para lograrlo, Simetrik es el aliado ideal, ya que ofrece un software SaaS que simplifica el manejo del Big Data en transacciones financieras. Su tecnología no-code permite gestionar detalladamente cualquier transacción, brindando trazabilidad y control ante grandes volúmenes de datos, reduciendo riesgos y asegurando el cumplimiento normativo.