La IA marca el comienzo de la era del servicio al cliente e impulsa la transformación digital
Zendesk, Inc. publicó su Informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), cuyos hallazgos señalan una rápida transición hacia un CX inteligente. El cambio hacia servicios impulsados por la IA creará una gran división entre las empresas que utilizan IA para crear las mejores experiencias para los clientes y aquellas que fallan en la implementación, o peor aún, no adoptan la IA en absoluto.
El 83% de los líderes de CX que utilizan IA generativa en CX reportan un retorno de la inversión positivo, lo que demuestra que estos cambios establecen un nuevo estándar para un CX exitoso. Estos son algunos elementos definitorios de la era de la CX inteligente:
Los chatbots evolucionan hasta convertirse en agentes digitales avanzados
Dos tercios de los líderes de CX en el mundo, creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Esto es en gran medida porque los chatbots de IA evolucionaron hasta convertirse en agentes digitales capacitados, que desempeñan funciones clave en el servicio y la experiencia del cliente
Esta transformación se alinea con las crecientes expectativas: El 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados.
Las interacciones en vivo e inmersivas redefinen las experiencias
Los consumidores ahora esperan algo más que el soporte tradicional para mejorar verdaderamente sus experiencias. Más de la mitad de los encuestados cree que la forma en que interactúan con una empresa cambiará por completo dentro de dos años.
La gente está adoptando el comercio conversacional (comprando productos mediante interacciones de chat) para obtener ayuda inmediata con las compras. El 72% de los líderes de CX globales, se están asociando con proveedores y expertos externos para implementar el comercio conversacional. También están recurriendo a las redes sociales y a personas influyentes para realizar ventas.
Los líderes de CX son los nuevos impulsores de la privacidad de los datos
El 77% de los líderes de CX se consideran responsables de garantizar que los datos de sus clientes estén seguros. Otro 83% dice que la protección de datos y la ciberseguridad son las principales prioridades en su estrategia de servicio al cliente.
Ahora que los líderes de CX son impulsores activos de los procesos de toma de decisiones sobre privacidad de datos, están enfocados en brindar soluciones que protejan los datos al mismo tiempo que facilitan experiencias personalizadas e implementan IA. Más de la mitad de los consumidores sienten que están constantemente bajo la amenaza de ser estafados.
Las perspectivas futuras de CX
Los líderes están apostando fuerte por las experiencias inteligentes de los clientes para 2024. Para más información, descarga el Informe de Tendencias de CX de Zendesk con datos de Latinoamérica y México y accede a las 10 tendencias clave que dan forma a la era de la CX inteligente.
