Embudo de Ventas y Mercadotecnia: estrategia y trabajo en equipo entre dos áreas

Por MMI Honorio Hernández Monterrosa

Este concepto cada vez mas escuchado no es para nada algo nuevo, de hecho es desde alrededor del año 1900 cuando surge este concepto con el fin de dar claridad a los pasos esenciales que tiene que pasar un comprador desde que tiene la intención de comprar algo ( algunos autores inclusive mencionan que es desde antes ); hasta la compra final y recompra de algún producto y servicio.

El embudo de ventas y mercadotecnia es un proceso en donde ambas áreas cruciales y sumamente importantes, deben trabajar al unísono y con pasos detallados que permitan a la empresa alcanzar el éxito en sus objetivos de venta. El fin es el más importante: Provocar la venta y ganar clientes.

Definitivamente en varios casos los pasos convergen y se complementan.
Pero, ¿que pasos son y de que trata cada paso? A continuación, los explico.

En literatura hay varias versiones, diferentes pasos y definiciones; por ahora mostraré la que en mi experiencia es más amigable, entendible y digerible, son 7 pasos: 

1)    Prospección y calificación
Sin entrar en más detalle o de otra manera esto se convertiría en una Tesis de Maestría, es en esta etapa es donde se aplican herramientas digitales, bases de datos, investigación de mercado, cartera de clientes, etc, etc e identificamos a clientes en potencia; así mismo se analiza si la empresa (B2B) o el consumidor final (B2C) es susceptible de convertirse en mi cliente.  La calificación es vital para no perder tiempo en prospectos que al final no se sientan identificados con nuestro producto.

2)    Preparación

Una vez identificando un posible cliente, debemos entender mas y la investigación juega un papel relevante. En que círculos se mueve mi posible cliente, intereses, temporalidad de compra, donde compra, etc, etc. Aquí la identificación de mi target y conocimiento del mercado me hará llegar al éxito o morir en el intento. Muchas empresas al no identificar propiamente a su target, desperdician recursos económicos y humanos.

3)    Acercamiento

¿Como llego con mi cliente potencial? A través de una llamada, videoconferencia, visita en sus oficinas… todo esto depende de la industria, ubicación donde se encuentre mi cliente potencial, disponibilidad, producto que yo ofrezca pues no es lo mismo vender Software que maquinaria pesada. También es importante conocer muy bien la vertical o segmento al que voy dirigido, ya sea por ejemplo Gobierno, Residencial, Industria, etc,etc.

4)    Presentación

La oportunidad ha llegado, pero ¿Cómo presento mi oferta? Utilizo un “demo”, voy solo o con mi equipo de trabajo, ¿ante quienes voy a presentar? ¿Son los tomadores de decisión o solo los intermediarios?, ¿cuántos filtros debo de pasar antes de que se tome la decisión final? Estas son las preguntas que debo hacerme para estar preparado y crear frustración.
Esta es la oportunidad donde muestro ventajas y creo un vínculo donde reafirmo el interés hacia mi marca. En ese momento, quien presenta se vuelve el promotor de marca, la cara de la empresa.

5)    Objeción

Las objeciones en ventas son el pan nuestro de cada día. En algunos casos hasta es algo que se espera definitiva y eventualmente. ¿Como salir avante? Fácil: Anticipándome. 
No se trata de yo mismo ponerme el pie, mas bien se trata de saber leer los posibles inconvenientes que pueda tener mi cliente que por lo regular son: Precio, tiempos de entrega, crédito, garantías; aunque claro pueden variar según la vertical de que se trate, por ello es de suma importancia entrenarse en una escucha activa que genere confianza y que sea el mismo prospecto quien me guíe y me de la clave de sus inquietudes.

6)    Cierre
El santo grial, el cierre de la venta. Para llegar a esto tuve que haber hecho un buen trabajo en mi investigación, seleccionado a mi target correctamente y a ver escuchado atentamente.
Al momento del cierre o inclusive poco después, pueden surgir algunas dudas y detalles. Aquí debo tener claro que esto no es el final, al contrario; es el principio de una relación de negocios sana y duradera que con el tiempo deberá nutrirse y crecer. Así que debo estar atento y no confiarme de haber llegado y celebrar antes de tiempo. Un buen vendedor nunca se confía.

7)    Seguimiento y fidelización
He sabido de varios ejecutivos que piensan que una vez cerrado el trato su tarea terminó. Nada mas alejado de la verdad. Y no hay nada mas encantador que un vendedor que de seguimiento a su trato aunque existan o no otras áreas involucradas. Esto hace que el cliente ( ahora si ya es tu cliente ) se vuelva leal a la marca y a tu persona, por que al final del día tratamos con personas, no con robots. Es la experiencia de compra la que hace que el cliente regrese, y muchas veces el precio no es tan importante como la experiencia y el trato hacia mis clientes. No por nada existen tantas y tantas marcas en el mercado cuyo precio está arriba de la media y aún así esas marcas han entendido que lo mas importante no siempre es el precio sino la experiencia de compra. ¿Que no todos los clientes son así? Claro que no, pero un cliente que viene por precio podrá irse, pero un cliente que viene por trato y confianza, jamás se irá. Pregúntale a un comprador de equipo médico o a un comprador de algún perecedero, cuanto vale que su cargamento llegue a tiempo y sin demora en el tiempo pactado.

Es importante mencionar que varios autores inclusive dividen estos pasos en responsabilidades de Marketing y de ventas. Los primeros pasos suelen ser responsabilidad de Mercadotecnia pues el entender el mercado, generar leads y definir el target es su tarea. Por otro lado a Ventas le toca presentar y crear la relación con el cliente. De esta forma ambas áreas se nutren y trabajan en equipo como dos engranes en una perfecta maquinaria. Al final el premio es de ambos, ganar clientes y generar ingreso.

El embudo de ventas y marketing ( Sales and Marketing Funnel ) resulta ser una poderosa herramientas estratégica sobre todo teniendo un CRM robusto y nutrido de valiosa información, lo que hace que la información fluya de manera eficiente. En ese sentido el CRM se vuelve más valioso y con un alcance impresionante, pero eso… es otra historia.