¿Cómo podría ser una aliada para las marcas, la IA generativa?
La IA generativa representa una herramienta transformadora para las marcas que mejora tanto la personalización como la eficiencia operativa. Mediante el análisis de amplios conjuntos de datos, la IA permite crear contenidos, ofertas y recomendaciones personalizados y adaptados a las preferencias de cada cliente.
Durante el CX Unlocked México, organizado por INFOBIP, se tuvo la oportunidad de entrevistar a Ante Pamuković, presidente internacional de Revenue para Asia, EMEA & Latam de INFOBIP, sobre el marketing experiencial, y las tecnologías que pueden ayudar a conocer a mejor a los clientes. Una de estas tecnologías es la IA Generativa, y sobre este punto Pamuković comentó:
"La IA permite crear contenidos, ofertas y recomendaciones. Esta capacidad no sólo ayuda a crear relaciones más profundas con los clientes, sino que también optimiza la asignación de recursos mediante la automatización de tareas repetitivas, como las respuestas del servicio de atención al cliente”.
¿Y cuales son los principales errores que llegan a cometer las marcas al usar la IA generativa y que llegan a destruir una marca?
"En realidad, creo que la clave radica en la automatización. Esta es buena si utilizamos los puntos de datos para crear flujos hiperpersonalizados que sean significativos para los usuarios finales y comprender qué ofrecerles y cuándo y cómo, en lugar de limitarse a enviarles todo y nada”.
En el entorno actual, la hiperpersonalización ha jugado un papel notable para profundizar en el conocimiento del consumidor.
¿Cuál es el papel de la IA generativa en la creación de estrategias de Consumer Experience efectivas?
"En esencia, la inteligencia artificial genérica ayuda a obtener información profunda sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Transforma los datos en información procesable. A través de un sofisticado análisis de datos, permite a las marcas discernir patrones y anticiparse a las necesidades de los clientes, lo que facilita las interacciones personalizadas y agiliza la experiencia del cliente. Los chatbots y asistentes virtuales con IA, por ejemplo, mejoran la experiencia del cliente al ofrecer asistencia instantánea.
“Algo que también es importante mencionar es que la IA generativa optimiza la creación y distribución de contenidos, lo que puede ayudar a las marcas a orquestar estrategias de CX sin fisuras”.
IA generativa para retailers
Sobre las principales tendencias que ha encontrado INFOBIP en el empleo de IA generativa para los retailers, Ante Pamuković observó que han encontrado numerosas tendencias, pero una de las principales es el uso de chatbots y asistentes virtuales basados en IA para mejorar la atención al cliente y su engagement.
Los retailers también aprovechan la IA para personalizar las campañas de marketing, ofreciendo recomendaciones y promociones a medida basadas en las preferencias de cada cliente.
“Además, la IA se está utilizando para optimizar las operaciones de la cadena de suministro, prediciendo la demanda y gestionando el inventario de forma más eficaz. Otra tendencia es la integración de la IA con la realidad aumentada (RA) para crear experiencias de compra inmersivas”, dijo el directivo de INFOBIP.
¿Qué puede decirnos de las tendencias que INFOBIP ha descubierto en CX (customer experience)?
“La evolución de la CX nunca se detiene. Una tendencia importante es el cambio hacia la omnicanalidad, en la que las marcas tratan de ofrecer interacciones fluidas a través de varios canales, como redes sociales, aplicaciones de mensajería y sitios web. La personalización sigue siendo un aspecto clave, con información basada en la IA que permite a las marcas adaptar las experiencias a cada cliente.
“También hemos visto un aumento en el uso de la IA y la automatización para mejorar la atención al cliente, proporcionando respuestas más rápidas y precisas. Además, cada vez se hace más hincapié en la privacidad y la seguridad de los datos, ya que los consumidores son más conscientes de cómo se utiliza su información”.
¿Qué recomendaciones daría a los retailers mexicanos?
“Para los minoristas mexicanos, es esencial adoptar la transformación digital y aprovechar la tecnología para seguir siendo competitivos. La innovación continua y la agilidad para adoptar las tendencias de la industria son cruciales para posicionar a los retailers mexicanos como líderes en un mercado en evolución.
“Invertir en IA generativa puede parecer complicado, pero es una herramienta que puede mejorar la CX al ofrecer experiencias personalizadas y optimizar las eficiencias operativas. Además, establecer una sólida presencia omnicanal es esencial para lograr interacciones fluidas con los clientes en todos los puntos de contacto digitales. Además, es fundamental dar siempre prioridad a la seguridad de los datos”.
Informó el directivo que entre las herramientas de IA que están utilizando hoy las marcas para tener una comunicación más genuina con sus clientes y generar una estrategia de marketing exitosa, se encuentran:
Chatbots y asistentes virtuales basados en IA para ofrecer experiencias personalizadas; tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para responder a las consultas de los clientes; plataformas de análisis predictivo para prever el comportamiento de los consumidores; motores de personalización para adaptar los contenidos y las recomendaciones de productos, y herramientas de escucha social para monitorear opiniones y tendencias.
