Nueva solución de voz con IA mejora la atención al cliente

En el marco del AI Summit, celebrado el pasado 9 de octubre en Nueva York, Zendesk anunció el lanzamiento de su nueva solución de voz, completamente equipada, diseñada para ofrecer soporte al cliente y mejorar cada etapa del proceso de atención telefónica. Esta innovación combina la inteligencia artificial (IA) con el servicio al cliente, permitiendo a las empresas brindar conversaciones más rápidas, personalizadas y humanas, y resolver casos complejos con mayor eficiencia.

 

 

Esta nueva aplicación permite que los agentes de atención al cliente proporcionen un servicio más ágil, resolviendo problemas más complejos y ofreciendo una experiencia personalizada. Los clientes ahora pueden interactuar con un agente de IA disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y solucionar problemas de forma autónoma, escalando a un agente humano sólo cuando sea necesario.

 

“Nuestros datos muestran que el teléfono sigue siendo el canal preferido para el servicio al cliente, especialmente cuando se trata de problemas complejos. Sin embargo, la voz es el canal más costoso en cuanto a contratación de personal y gestión, considerando el aumento en los volúmenes de llamadas. Con esto en mente, hemos incorporado IA en todo el recorrido de la llamada, permitiendo que las empresas ofrezcan una experiencia fluida que iguale el nivel de soporte rápido y personalizado al que los clientes están acostumbrados en otros canales de soporte”, destacó Jon Aniano, VP Sr de Producto en Zendesk. 

 

Mejoras clave en la automatización 

Las mejoras en voz de Zendesk incluyen actualizaciones en el monitoreo de llamadas, enrutamiento avanzado y gestión de filas, lo que permite que los agentes humanos se centren en casos más complejos y no en tareas repetitivas. Además, la funcionalidad de Agent Copilot con voz proporcionará información en tiempo real sobre las llamadas, como el sentimiento y la intención del cliente, permitiendo que los agentes respondan rápidamente con soluciones. 

 

Esta solución permitirá que los clientes: 

• Dirijan y resuelvan llamadas de voz de manera rápida y sencilla, integrando métricas, como tiempo de respuesta, tiempo de espera y abandono, junto con otros canales.
• Resuelvan hasta el 50% de las llamadas de manera autónoma con un agente de IA disponible 24/7, impulsado por Poly.ai.
• Ofrezcan respuestas más precisas, reduzcan tiempos de espera y minimicen el tiempo administrativo con transcripciones y resúmenes generados por IA.
• Tomen medidas proactivas para prevenir la deserción de clientes, gracias a los análisis de calidad en las conversaciones entre agentes humanos y de IA.

 

Con esta nueva solución, Zendesk busca transformar la experiencia de atención al cliente, mejorando la eficiencia y calidad del servicio mientras reduce los costos operativos.