Estrategia de e-commerce detona crecimiento de Volaris
El turismo es la segunda industria con más ventas a través de Internet, pues un 59% de los usuarios ha comprado algún servicio de esta categoría por medio de un canal digital, según datos de Nielsen.
Volaris se posicionó como la aerolínea número uno en cuanto a pasajeros nacionales durante 2018, pues registró un 28.3% de los 49.6 millones de viajeros que hubo el año pasado, según datos de la Secretaría de Turismo.
Para dicho posicionamiento, los canales digitales han sido de gran relevancia en Volaris, en tanto que cerca de un 80% de sus ventas ocurren por medio de su sitio web, aplicación móvil o en alguna agencia de viajes en línea.
El desarrollo de estos canales ha permitido a la marca ofrecer servicios y atender a sus clientes en cualquier momento (omnicanalidad), así como controlar mejor sus inventarios y generar inteligencia de negocios sobre los hábitos y necesidades de sus consumidores, lo cual ha impactado directamente en sus ventas.
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A nivel mundial, cada vez más personas adquieren productos y servicios por medio de canales digitales. En 2017, por ejemplo, las ventas a través de Internet alcanzaron los US$2.3 millardos, según el estudio Comercio Conectado 2018 elaborado por Nielsen.
De acuerdo con la agencia de inteligencia, el impacto del comercio electrónico en la economía se debe principalmente a que cada vez hay más personas conectadas a Internet, que las empresas están invirtiendo en tecnología y que los nativos digitales (millennials y centennials) ganan relevancia como consumidores.
En este contexto, se prevé que en los próximos años se prevé se mantengan y afiancen los consumidores conectados, además de que se espera que millones de consumidores nuevos ingresen al entorno de las compras en línea.
Desde la perspectiva de Daniel Gelemovich, director de Mercadotecnia y Digital de Volaris, cada año se incrementa el porcentaje de población con acceso a Internet y el número de personas que se sienten cómodas haciendo transacciones en línea.
Por esa razón, la marca se ha enfocado en tres pilares principales para desarrollar su estrategia de comercio electrónico: atención al cliente, análisis de datos y experiencia del usuario.
Atención al cliente: los canales digitales se han convertido en una herramienta para ofrecer una buena experiencia a sus clientes, como establecer sistemas de respuesta fuera del horario laboral humano, ayudar a los viajeros para hacer check-in de manera remota, entre otras acciones.
Data: paralelamente, el área de análisis de datos se ha vuelto crucial para las operaciones de e-commerce, en tanto que permite entender al cliente (con cuánta anticipación compra, el motivo de su vuelo, etc.) y determinar cuáles promociones u opciones le resultan más interesantes.
Experiencia de uso: la aerolínea se ha enfocado en tener un sitio que sea más rápido y esté optimizado para las conexiones mediante dispositivos móviles; que sea intuitivo y fácil de navegar, y que cuente con opciones para que el cliente pueda personalizar su compra.
"La disponibilidad de data es uno de los grandes beneficios que ofrece el mundo digital, a la vez es un gran reto poder estructurar y dar sentido de negocio a tanta y tanta información". Daniel Gelemovich, director de Mercadotecnia y Digital de Volaris.
Ante la relevancia del e-commerce, Volaris ya prepara sus siguientes acciones para mejorar en este canal, por lo que en los próximos años la aerolínea invertirá en tecnologías que permitan hacer más rápida la experiencia de búsqueda y compra dentro de la página, estar al día en temas de seguridad y en herramientas para dar mejor servicio al cliente en situaciones clave.
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