NOVACARD, empresa de servicios financieros en México, implementó un conjunto de agentes de inteligencia artificial para escalar sus operaciones de atención al cliente, logrando automatizar aproximadamente el 75% del volumen de interacciones sin sacrificar control operativo ni calidad de servicio.
El modelo responde a un desafío estructural frecuente en empresas de crecimiento acelerado: el costo de atención al cliente escala en proporción directa al número de usuarios. Para romper esa correlación, NOVACARD restructuró sus operaciones con agentes de IA que operan a través de WhatsApp, aplicación móvil y web, gestionando más de 35,000 interacciones diarias y cubriendo el ciclo de vida completo del cliente: desde la incorporación y primera transacción hasta la atención postventa y la cobranza.
Eficiencia operativa con supervisión humana
La arquitectura del sistema fue diseñada bajo un esquema de control continuo. Los agentes operan con criterios definidos de información, autorización y escalamiento: cuando una interacción supera los parámetros establecidos —por complejidad o sensibilidad— el caso se transfiere a un operador humano. El diseño incluye restricciones explícitas para evitar respuestas no verificadas, monitoreo permanente del desempeño y protección de datos sensibles mediante una arquitectura controlada.
Este enfoque permitió a NOVACARD gestionar varios cientos de miles de conversaciones mensuales con beneficios operativos de entre 40% y 60% frente a modelos de atención operados exclusivamente por personas. La reducción de costos no derivó de eliminar supervisión humana, sino de redistribuirla hacia los casos que realmente la requieren.
Implicaciones para el sector financiero regulado
La implementación en un entorno regulado como el financiero añade una capa de complejidad que otros sectores no enfrentan. La gestión de información sensible, los requisitos de transparencia y los riesgos de cumplimiento normativo exigen que los sistemas de IA operen con trazabilidad y límites claros. El caso de NOVACARD ilustra que la automatización a escala es viable en este contexto cuando el diseño prioriza la gobernanza desde el inicio, no como una capa posterior.
Para empresas financieras en etapa de crecimiento, el modelo plantea una alternativa concreta al dilema entre escalar el equipo humano —con el costo que eso implica— o crecer sin la capacidad de atender adecuadamente a los usuarios. Según Oleg Baranov, fundador de Flametree, la inteligencia artificial en este contexto debe "reducir los costos operativos, aumentar la transparencia, fortalecer la gestión de riesgos y crear una base escalable para el crecimiento del negocio a largo plazo".
Más información sobre la estrategia de atención al cliente de NOVACARD está disponible en su sitio oficial.
