Adaptar equipos humanos a entornos donde la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos redefinen las competencias requeridas es hoy uno de los retos estructurales del sector de operaciones de experiencia de cliente (CX). En ese contexto, Intelcia designó a Viviana Albarracín como directora de Recursos Humanos en Colombia, con el mandato de alinear la estrategia de talento con las exigencias de un mercado laboral en transformación acelerada.

Albarracín acumula más de 15 años de experiencia en gestión organizacional a gran escala, con operaciones que han abarcado 45,000 trabajadores en 11 países de América Latina. Entre sus antecedentes más relevantes figura una estrategia de expansión que llevó a una organización de 13,000 a 42,000 colaboradores, con un equipo de 250 personas bajo su coordinación. En ese proceso, la capacidad de contratación mensual pasó de 400 a 5,000 personas, acompañada del desarrollo de programas de formación para nuevos cuadros de liderazgo.

Retención y rotación: métricas que definen la estabilidad operativa

Uno de los indicadores más sensibles en operaciones intensivas en personal es la rotación. Las estrategias implementadas por Albarracín en mercados latinoamericanos lograron reducir ese índice de dos dígitos a uno solo, un resultado que impacta directamente en la continuidad operativa y en los costos asociados a la reincorporación y capacitación de personal.

Este tipo de resultado no es menor en un sector donde la alta rotación representa una de las principales fricciones para escalar con consistencia. Reducirla implica no solo mejores procesos de atracción, sino modelos de cultura organizacional que sostengan el compromiso a mediano plazo.

Talento y tecnología: una ecuación que las organizaciones aún están aprendiendo a resolver

La incorporación de IA y automatización en operaciones CX no elimina la dependencia del factor humano; la transforma. Las competencias que hoy demanda el mercado —capacidad analítica, adaptabilidad, gestión del cambio— requieren procesos de formación distintos a los tradicionales, así como estructuras de liderazgo que puedan sostener esa evolución.

"La transformación de una compañía no solo depende de la incorporación de tecnología; también requiere de personas capacitadas para aprovecharla, líderes que gestionen el cambio y una cultura que fomente la evolución", señaló Albarracín al asumir el cargo.

Su perfil combina formación en Derecho con especializaciones en Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Salud Organizacional, una combinación que refleja la complejidad creciente de gestionar talento en organizaciones con presencia multinacional y operaciones de alta densidad laboral.

El nombramiento forma parte de un movimiento más amplio del sector para elevar la función de talento al nivel de decisión estratégica, reconociendo que la velocidad de adopción tecnológica de una empresa depende, en última instancia, de la capacidad de sus equipos para acompañar ese cambio.