De cómo FUCAM mejoró su servicio telefónico
La Fundación del Cáncer de Mama (FUCAM) recibíaos 600 llamadas al día, pero perdía 30% de ella, lo cual afectaba su funcionamiento. Eligió entonces a EVOX, empresa 100% mexicana proveedora de soluciones de telecomunicaciones, para integrar tecnología de Avaya con el fin de dar solución a los problemas de comunicación en sus sistemas de telefonía.
Creada en el año 2000, FUCAM (www.fucam.org.mx) es la primera institución privada sin fines de lucro en América Latina que se orienta íntegramente al diagnóstico, la atención y el seguimiento de padecimientos malignos de la mama con servicios, equipo y personal de alta especialidad.
Atiende actualmente a cerca de 200 mujeres diariamente (medio millón de pacientes, al menos, desde hace dieciseis años), a través de consultas médicas y tratamientos que incluyen servicios de mastografía de invetigación, ultrasonido mamario, densitometría, papanicolaou, cirugía, quimioterapia, radioterapia, hormonoterapia, psicología oncológica y cirugía reconstructiva de mama.
Siete de cada cien mujeres afectadas por el cáncer de mama son atendidas por FUCAM en México, la mayoría de la Ciudad de México y el resto de estados como Morelos, México, Hidalgo y Puebla. Dicho volumen representa un reto que precisaba una comunicación ágil para soportar un número importante de llamadas, y se tenían equipos y sistemas que carecían de capacidad.
Desconectar, sopletear…
El ingeniero Alfredo Sánchez, responsable del área de Sistemas de FUCAM, comparte su experiencia en la constante pérdida de llamadas, sobre todo de origen foráneo: “Recibíamos 600 llamadas al día, de las que perdíamos 30%, lo cual afectaba el funcionamiento de FUCAM. Por las noches debíamos desconectar, apagar el conmutador, quitar la fuente de poder, sopletearla y volver a soldar los diodos y tarjetas lógicas. Asimismo, debíamos llegar a las 4 de la mañana para que funcionara y nos manteníamos enfocados todo el día en ello, sin atender ningún otro proyecto”.
Ese dolor de cabeza, aunado a una serie de problemas técnicos, operativos y financieros, orilló a la institución a buscar en 2014 una solución que encontró en EVOX, como business partner de Avaya, para realizar un diagnóstico y recomendar la implementación tecnológica y financiera más conveniente. FUCAM requería escalabilidad de su red local (LAN), pero también de su red ampliada (WAN) sin obstáculos en protocolos, debido a su crecimiento en áreas y expansión en ubicaciones del país.
La propuesta de EVOX inició en febrero de 2015 y consistió en la instalación de un equipo IP Office 500, aparatos para conferencia y switches Avaya, que proporcionan la posibilidad de escalar hacia telefonía IP en el futuro. Esta implementación concluyó en un plazo de sólo cuatro semanas.
Disminuyó el dolor de cabeza
Asimismo, se dispuso una instalación híbrida que inició con líneas análogas que disminuyeron el dolor de cabeza de FUCAM en 60% y que tres meses más tarde se erradicó al 100% con la adecuación del servicio troncal digital de Telmex. “El equipo estaba destinado a dar servicio a más de 130 usuarios, pero al IP Office están conectados 250, aunque tienen capacidad para 384”, apunta el ingeniero Enrique Alfaro, director de Tecnologías de la Información de FUCAM.
Gracias a esta integración hoy en día no existe una sola interferencia y tan solo 2% de pérdidas de llamadas no atribuibles al equipo. Un beneficio adicional radica en el monitoreo, con el que el área de Costos conoce el tiempo de cada llamada de los usuarios y el gasto real.
Mayor productividad y eficiencia son distintivos que el área de Sistemas posee como valores por esta implementación que les permite atender y avanzar en nuevos proyectos. “En octubre, el mes del cáncer de mama, podemos recibir más de 1,300 llamadas al día, sin problema”, coinciden los ingenieros.
En relación con el desempeño de EVOX y Avaya, el ingeniero Enrique Alfaro señala: “Hemos ido con ellos de la mano en cuanto al servicio y la implementación. Además nos han apoyado para resolver los problemas de inmediato”.
Asunto de negocio
Con una experiencia de un cuarto de siglo en la integración de tecnologías de telecomunicaciones, EVOX (http://www.evox.com.mx), empresa 100% mexicana, suministra redes de colaboración basadas en videoconferencia y telefonía.
A su vez, Avaya (http://www.avaya.com.mx) provee soluciones de Comunicaciones Inteligentes que ayudan a las compañías a transformar sus negocios para alcanzar una ventaja competitiva en el mercado. Más de 1 millón de empresas alrededor del mundo utilizan sus soluciones para Telefonía IP, Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto y Comunicaciones Integradas a los Procesos de Negocios.
