Tendencias de e-Commerce para el 2018
El crecimiento del comercio electrónico en México generó ingresos de 16 millardos de dólares en 2016 y se espera que para 2018 esta cifra incremente considerablemente. A partir de ello se ha podido identificar las tendencias esperadas ene-Commerce para el siguiente año.
Mobile First – Adapta tu tienda online al formato “mobile”
Hoy día 91% de los usuarios de Internet en México se conecta mediante un dispositivo móvil. Esto quiere decir que la gran mayoría de los sitios web reciben más tráfico desde smartphones que desde computadoras de escritorio.
Por esto, las marcas deben plantearse si sus tiendas virtuales están preparadas para este nuevo reto. El término “mobile first”, se refiere a la importancia de colocar a los dispositivos móviles en el centro del proyecto de e-Commerce de las marcas. El enfocar una estrategia en “mobile first” hace que pensemos en una pantalla pequeña y así priorizar las funciones más importantes; es decir, “menos es más”.
Una vez que estemos convencidos de que las características de la versión móvil funcionan adecuadamente, podremos empezar a pensar en los dispositivos más grandes.
User Centric – Piensa en tus usuarios y en sus necesidades
Hoy día, los usuarios son cada vez más exigentes y tienen expectativas más altas sobre lo que esperan en un sitio web. Por esto, varias marcas han optado por estrategias user centric, es decir, estrategias que toman en cuenta a los múltiples tipos de clientes/usuarios que pueden tener, así como sus necesidades.
En una tienda física, el vendedor puede adecuar su discurso y orientar al cliente según sus necesidades; en cambio en una tienda online, el usuario debe hacer este proceso por sí mismo. Por lo tanto, es recomendable pensar en los diferentes grupos o tipos de clientes más comunes para identificar sus necesidades y así plantear un customer journey que se adecue a los usuarios de cada producto o servicio para facilitar su proceso de compra.
Social Commerce – Cautiva a los clientes en redes sociales
El término social commerce se refiere a las acciones que puede tomar una marca para llegar a clientes potenciales mediante redes sociales. El social commerce puede ayudar a generar tráfico a una tienda online, persuadir a clientes potenciales y hasta convertir a clientes actuales en promotores o embajadores de una marca.
El social commerce puede ayudar a incrementar el awareness y ventas de una marca, y se pueden traducir en: reseñas de productos, recomendaciones por parte de usuarios, herramientas de compra
social (grupal), foros y comunidades en línea, optimización de redes sociales, aplicaciones sociales y publicidad social.
Fidelización – Clientes contentos son clientes fieles
La fidelización es clave para el éxito de un e-Commerce. Anteriormente, esta herramienta de crecimiento se consideraba como residual, pero hoy en día la fidelización se está convirtiendo en un factor clave para muchas empresas.
Definitivamente, la clave para que la fidelización sea un éxito, es orientarla hacia el marketing “uno a uno” y clasificar a nuestros clientes, según su nivel de vinculación con la marca, para poder personalizar los mensajes que les dirigimos: ¿Qué información o promociones quiere recibir de nuestra parte?, ¿cúando quiere recibirlas?, ¿en qué dispositivo?
Algunas tendencias en temas de fidelización incluyen: cualificar y enriquecer las bases de datos de usuarios, estrategias de servicio post-venta, “member get member” (clientes que recomiendan a posibles clientes), así como anticiparse a los intereses de los clientes al ofrecerles soluciones personalizadas; información que se puede obtener gracias al Big Data.
Personalización – Personaliza las actividades online para incentivar ventas
De acuerdo a diversas estadísticas, personalizar las actividades de e-Commerce puede incrementar las ventas en línea hasta en un 25%. El impacto de la personalización es tan relevante que compañías como Walmart o Apple contratan a empresas dedicadas exclusivamente a este servicio.
La personalización puede tener una incidencia directa en métricas como:
Conversión. Una experiencia de usuario personalizada aumenta directamente la tasa de conversión de nuestra tienda online, incrementando así las ventas.
Recurrencia. Una experiencia de usuario gratificante incentivará a los clientes a comprar nuevamente.
Ticket promedio. Al tomar en cuenta los intereses de los usuarios, se puede utilizar el cross-selling para aumentar el número de artículos del carrito de compra con productos relacionados o similares.
Omnicanalidad – Crea una experiencia de marca que abarque los canales online y offline
Para aquellas empresas que cuenten con puntos de venta físicos, la omnicanalidad es fundamental. Un consumidor se vincula con una marca, no con un canal. Esto significa que el cliente espera una experiencia similar en cualquier lugar o entorno donde interactúe con la marca. Por esto, es importante trabajar una estrategia coherente para todos los canales de una marca, ya sea tienda física, tienda online, versión móvil o redes sociales.
Para facilitar el proceso de compra de un usuario, todos los canales de una marca deben trabajan en conjunto, no competir entre sí; para así poder ofrecer una experiencia de compra similar. Esto también implica tomar decisiones estratégicas de negocio, ya que un proyecto omnicanal impacta en casi toda la cadena de valor del e-Commerce.
Logística – Reduce costos y mejora tus tiempos de entrega
La logística es una de las piedras angulares en el e-Commerce, pues de ésta depende que el producto llegue finalmente a nuestro cliente. Actualmente, las tendencias en logística van dirigidas a dos objetivos: cómo reducir el costo logístico actual y cómo mejorar la experiencia de entrega.
Las tendencias en las mejoras en las entregas se enfocan a reducir los tiempos de entrega lo más que se pueda y a ofrecer alternativas para recoger los productos en cuestión. Otras alternativas cada vez más frecuentes son: el aviso previo a la entrega, el seguimiento en tiempo real del paquete para saber cuando llegará aproximadamente, así como la posibilidad de recoger la mercancía en puntos de conveniencia.
Pagos – Simplifica y facilita sus procesos de pago
Los sistemas de pagos están sufriendo grandes cambios tanto en el entorno digital como en el mundo offline. En el caso específico del e-Commerce, existen dos puntos clave: simplificar/agilizar los procesos de pago y facilitar el e-Commerce en entornos internacionales.
La meta es poder llegar al pago en un clic. Aunque todavía no se llega a ese punto, muchos negocios en línea están simplificando este proceso crítico, especialmente en dispositivos móviles.
Por ejemplo, ya es común encontrar soluciones externas para guardar los datos de una tarjeta de crédito, lo que reduce considerablemente el tiempo de este proceso. El objetivo es minimizar el número de pasos en el proceso de pago, ya que sin duda éstos aumentan el riesgo de abandono.
En este sentido estamos ante el inicio de la era de los pagos móviles, en la cual varias marcas ya están desarrollando soluciones como Samsung Pay o Apple Pay, lo que seguro nos hará más fácil y
rápido el proceso de compra.
El proceso de pago es definitivamente un momento crítico del proceso y estos avances están ayudando, sin duda, a romper muchas barreras para quienes aún son renuentes a comprar por Internet.
