Empresas vs. Negocios
Por Víctor Hernández, Consultor en Negocios
Según el multipremiado chef Gastón Acurio “Los domingos todo es más rico” y sabemos que no podría ser más cierto cuando ese día podemos despertarnos más tarde de lo normal pensar en salir a comprar barbacoa para curar la resaca que dejó el día anterior, o hacer un viaje en familia para disfrutar una deliciosa birria de tu puesto predilecto. No puedes mentir que con estos ejemplos pensaste de inmediato en “tú barbacoa” o “tu birria” porque se vuelven parte de tu personalidad y sabes que no hay ninguna que se asemeje a la tuya, aunque no seas tú quien la prepare.
En cualquier colonia de la Ciudad de México existen negocios locales que gozan de buena reputación, ya sea por el sabor de su comida, o simplemente porque ya es tradición familiar comer ahí. Estos negocios que normalmente operan en la informalidad, representan un reto para la Cámara Nacional de la Industria y Alimentos Condimentados (CANIRAC), ya que el cliente puede preferir comer en un negocio de este tipo en lugar de un restaurante bien establecido, sin embargo, a continuación analizaremos las principales diferencias en el servicio.
Por lo regular este tipo de negocios son atendidos por familias que dotan de cierta personalidad al lugar, mostrando su lado humano. Aquí es donde podremos encontrar el valor agregado que ofrecen, una personalización real del servicio al cliente que va más allá de cualquier manual operativo, con esto no quiero decir que los manuales sean una mala idea, sin embargo a todos nos gusta ser escuchados de verdad y sentir un trato especial.
En estos casos, la confianza generada entre el negocio y el cliente no son el resultado de un proceso bien definido o una serie de fórmulas matemáticas, ya que es la persona detrás de la empresa es quien se encarga de brindar el mejor servicio posible. Por esa razón es que hoteles, tiendas y restaurantes, deben considerar la capacidad empática de sus colaboradores como criterio principal al momento de reclutar gente, ya que de esta forma podemos saber que tendrán un sentimiento de servicio más allá de un simple compromiso laboral.
Entiendo la complejidad en la gestión de una empresa grande y sé que es imposible estar al tanto de todo lo que ahí ocurre, sin embargo invito a los lectores a reflexionar sobre el tipo de servicio que quieren recibir cuando llegan a un lugar. Un colaborador que cuente con la experiencia y certificaciones necesarias también puede ser alguien que retrase la operación del negocio si este trata mal a las personas que acuden con la única intención de vivir una experiencia agradable, no basta con saber llevar a cabo su labor principal si es incapaz de hacer sentir al cliente especial.
