El futuro en la atención al cliente, ¿es de bots?
Por Max Kreimerman, fundador y CEO de Alloxentric
En reuniones con clientes, artículos en revistas de difusión técnica o científica, e incluso en las películas de ciencia ficción, se nos ha repetido la idea de que en los centros de atención al cliente ya no habrá humanos y que el futuro es más una granja de servidores corriendo bots que una oficina con personas respondiendo dudas y resolviendo problemas. Lo anterior no es sino una muestra de un temor general a la obsolescencia de muchos trabajos en la era de la inteligencia artificial.
Aunque se espera que el mercado global de inteligencia artificial tenga un crecimiento impresionante: de 29.86 mil millones de dólares en 2020 a 299.64 mil millones de dólares para 2026, según un reporte de la firma de investigación Facts & Factors, esto no quiere decir que la tecnología reemplazará al ser humano del todo. Significa que cada vez más se aprovechará para beneficiar al cliente, el profesional de atención y claramente al negocio.
Nuestra intuición y experiencia nos indican que no queremos hablar con bots, que cuando tenemos problemas complejos o explicaciones que dar, preferimos dárselas a un ser humano, que nos escuche y entienda.
Los seres humanos somos indispensables en el proceso de crear experiencias exitosas y agradables para otros seres humanos. Pese a las promesas de una inteligencia artificial generalizada, hemos visto que dicha tecnología aún tiene algunas décadas de desarrollo pendiente.
Entonces, ¿cómo se combina la IA con el talento humano?
1.- Los bots pueden y deben aprovecharse en las tareas repetitivas, como agenda de citas, precalificación de ventas, recordatorios de cobranza, evaluación del servicio, entre otras, con un fluido paso a los agentes humanos, quienes con la ayuda de la tecnología están mejor preparados con el historial que ha tenido un cliente en particular con la empresa. De esta manera, el agente tiene un claro entendimiento de la interacción, problema o necesidad de dicho cliente, sin necesidad de pedirle que vuelva a repetir qué necesita.
2.- Comunicación outbound: Los impactos de la IA aplicada en la comunicación de la empresa hacia el cliente en términos de productividad son relevantes. Por ejemplo, los bots son capaces de recorrer una base de datos mucho más rápido que un call center operado solo por humanos y con esta tecnología es posible duplicar las ventas en campañas con más de 10 mil contactos.
3.- Comunicación inbound: Cuando el cliente se comunica con la empresa, las ganancias de productividad también son importantes. Si el bot inicia la respuesta al cliente, puede precalificar y asignar el contacto según corresponda a los responsables indicados, recabando información base y evitando que se le vuelva a preguntar la información una y otra vez a quien llama.
4.- Análisis ponderado de conversaciones, lo que en inglés se conoce como Speech Analytics. Con esta tecnología podremos estudiar qué tanto se apega un agente al guión y comparar los resultados de diferentes guiones asociados a tareas, lo que permitirá capacitar mejor a los agentes, mejorar la experiencia al cliente y la forma en que se reciben y procesan requerimientos.
5.- Asistente inteligente, que no busca reproducir la complejidad de una conversación humana, sino dar guías y sugerencias a los agentes para mejorar sus resultados en ventas, cobranza, solución de problemas, entre otros.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo la inteligencia artificial impacta y seguirá impactando la vida de las personas, no solo en su cotidianidad, sino en el plano laboral y de los negocios. Así que no, el futuro no es de los bots, es de los humanos con mejores capacidades y habilidades.
