¿Cómo el Service Design mejora la experiencia de las personas en sus trabajos?
Por: Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog
Hoy en día es más común escuchar que las personas duran menos en las empresas (yo incluido). Mis papás se horrorizan porque antes la costumbre era quedarse toda la vida laboral en el mismo trabajo, para hacer antigüedad y poder jubilarse.
Este escenario ya no es posible para nuestra generación. Entonces, si la promesa de seguridad en tu futuro es algo que ya no existe, ¿por qué razón te quedarías a trabajar mucho tiempo en un solo lugar? Bueno, la respuesta la tenemos si miramos los índices de rotación de las empresas.
Con rotaciones más altas, los costos de contratación, capacitación y operación se vuelven más costosos. Esto es un gran problema que cada vez es más común en las empresas y se ha convertido en un gasto que podría contenerse si, en primera instancia, se brinda una mejor experiencia a los colaboradores.
Actualmente, muchas personas, sobre todo las más jóvenes, están buscando significado en su trabajo, tener un balance entre vida y trabajo, pasarla bien, que les escuchen, etc. Básicamente buscan una buena experiencia.
Las empresas están cada vez más ocupadas creando experiencias increíbles para sus clientes, todo con miras a generar una relación más estrecha y duradera. Esto está muy bien, ¿pero el esfuerzo es el mismo para dar grandes experiencias a sus empleados? Hoy no, y la gente se da cuenta.
La brecha entre la experiencia de clientes y trabajadores se hace más grande.
Las empresas tienen que entender que una de las maneras más sencillas de tener clientes contentos es contar con trabajadores felices, ya que ellos son quienes entregan la experiencia y son la cara de la marca.
Por ejemplo: imagina que irás a una obra de teatro en donde los actores están enojados porque su vestuario está en malas condiciones, porque les tratan mal, trabajan horas de más, etc. ¿Cómo crees que estará la obra? Seguramente no muy agradable.
¿Entonces qué hacer al respecto?
Para frog, el Diseño de Servicios es la respuesta y la mejor herramienta para:
- Entender qué puntos de la experiencia se deben mejorar.
- Identificar los momentos de la experiencia que más impactan.
- Crear una propuesta de valor atractiva para el trabajador.
- Diseñar cómo debería ser esa experiencia.
- Llevar a cabo pruebas de la nueva experiencia para ver cómo la reciben los trabajadores y hacer ajustes.
- Implementar una nueva experiencia en la empresa.
- Medir los resultados.
Asimismo, los beneficios para las empresas al invertir tiempo y recursos en Diseño de Servicios son:
- Menor rotación de personal.
- Menor costo de reclutamiento.
- Mayor probabilidad de que la empresa tenga una buena percepción (NPS)
- Mayor engagement de los trabajadores.
- Mayor satisfacción de clientes (C-SAT).
- Mejor relacionamiento entre empresa y empleado.
- Y la más importante: Personas más plenas.
Invertir en la experiencia de los trabajadores no debería ser una apuesta, sino una necesidad y una realidad.
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*La firma escribe su nombre con letras minúsculas (frog). Las minúsculas ofrecen un guiño a la noción de la Bauhaus de un lenguaje no jerárquico, reforzando el espíritu de asociación democrática, tanto dentro de los equipos de diseño como en las relaciones con sus clientes.
