Tres claves para diseñar y distinguir un buen servicio al cliente

Por Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog

Hace poco tuve una mala experiencia relacionada con un servicio al cliente, y en el camino a descubrir si consigo resolverla o no, pensaba que cuando somos consumidores a veces es difícil tener certeza sobre si la compra valió la pena o no.

Esta sensación produce un nivel de descontento muy grande, casi como una traición, y tiene un impacto directo sobre nuestra percepción de las marcas y/o empresas con las cuales nos relacionamos.

Te cuento un poco más de mi experiencia: compré un vuelo antes de saber que la pandemia iba a postergar todo, por lo que la línea aérea me respondió de manera satisfactoria al darme un periodo extendido de tiempo para poder hacer uso de los boletos de avión.

En ese momento me sentí muy bien y agradecido. Recuerdo que cuando hablé con la persona de servicio al cliente y le agradecí por la calidez y claridad con la que me explicó qué implicaría este proceso.

El tiempo pasó, y al revisar el estatus de mi caso, los problemas empezaron. Primero, se me solicitó ingresar los datos de una cuenta que nunca hice y que cuando intenté hacerla, los enlaces estaban rotos. Marqué un número de teléfono para intentar resolver la situación. La grabación me invitó a hacer el proceso digital, navegué por el menú telefónico hasta que me dijeron que esperara un momento. La primera vez esperé 30 minutos. Ninguna respuesta. La segunda vez, 60 minutos y nada. La tercera vez, esperé más de dos horas y no había respuesta de nadie.

Mi nivel de frustración para entonces ya estaba por los cielos, porque a mi percepción —y la de cualquier persona— me estaban evitando para no tener que reembolsar mis boletos.

Desgraciadamente mi situación no es exclusiva de las aerolíneas, es una constante en muchas empresas que están en la industria de los servicios. Hay que resaltar la mala experiencia que genera esta situación y el mal servicio que están dando. Y esto no solo lo digo desde mi punto de vista, sino desde los principios de los Buenos Servicios de Lou Downe, los cuales repasaré a continuación.

Un buen servicio es fácil de encontrar

Nunca pude generar mi cuenta para hacer el proceso digital. De igual manera, encontrar el número telefónico de servicio a clientes fue complicado, ya que tienes que conocer bien el sitio de la empresa para navegar.

RECOMENDACIÓN: El acceso a la información es necesaria. No puedes pedirle a tus clientes o usuarios que realicen una actividad pero sin darles lo necesario para que la hagan.

Un buen servicio explica con claridad en qué se basan sus decisiones

Hasta la fecha no sé por qué no me contestan el teléfono. En la grabación dicen que están contactando a un asesor, pero después de dos horas no me atendió nadie.

RECOMENDACIÓN: Las respuestas genéricas no solo no funcionan, frustran más. Es muy importante que tus clientes sepan por qué estás tomando alguna decisión y que tus argumentos sean sólidos y claros.

Un buen servicio facilita el acceso a una persona que te ayude

Hoy todavía no logro hablar con alguien. Ya busqué por redes sociales pero tampoco tengo respuesta.

RECOMENDACIÓN: No por buscar la eficiencia debemos sacrificar la experiencia de los clientes. Las empresas apuntan cada vez más hacia una estrategia digital para que los clientes encuentren las respuestas por sí solos a sus preguntas, pero la opción de hablar con alguien es algo que no se puede omitir. Esto manda un mensaje extraño y contraintuitivo para los clientes, a quienes solo les queda pensar que no son importantes para la empresa con la que contrataron un servicio.

Sin importar el tamaño de las empresas, es importante cuidar el servicio al cliente, pues determina la percepción que se tiene de éstas. En mi caso, el sentimiento de agradecimiento cambió por uno de frustración y descontento, algo que cualquier persona experimenta cuando no obtiene un buen servicio.