¿Cómo desarrollar una mejor experiencia del cliente?
De acuerdo a German Gorriz el desarrollo de una Experiencia del Cliente (CX) suele presentar falta de planeación y estrategia. ¿Cómo podemos incidir mejor en los procesos de interacción entre el cliente y la marca?
La experiencia memorable del cliente tiene una influencia decisiva en el comportamiento de compra; de hecho, una excelente experiencia de compra aumenta en un 66% la posibilidad de recomendación. Por otra parte, un porcentaje similar de personas con experiencias negativas de la marca evitan la empresas en dónde tuvieron estos incidentes.
De igual forma en que desarrollamos fuerza muscular, es posible desarrollar una mejor actitud de parte del personal encargado de atender a los clientes desarrollando sus habilidades de atención y concentración a través de la neuroplasticidad. Este concepto explica que las conexiones del cerebro están en constante evolución y cambio.
Es necesario por tanto:
- Evitar la frustración del cliente a través de la planificación y el orden
Es necesario que el personal de atención a clientes entienda, difunda y defienda la personalidad de la marca, sus procesos y la manera en que organiza la experiencia en cada interacción.
- El equilibrio emocional
La psicóloga Sonja Lyubomirsky describe que hay tres tipos de actividades intencionales en las que podemos incidir en la satisfacción de una persona:
- Actividades conductuales: hacer ejercicio y desarrollar empatía por los demás
- Cognitivas: adoptar una visión optimista de las cosas
- Motivacionales: identificar y mantener las metas personales que realmente motivan a las personas
- Desarrollar un "mindset" de crecimiento
Si partimos de que el concepto de neuroplasticidad requiere evitar pensamientos limitantes, es importante que
- Atención plena
Diferentes investigaciones han encontrado que al experimentar emociones positivas, como la alegría o la gratuitud, hace trabajar su corteza prefrontal izquierda, mientras que las emociones negativas, como la ansiedad y el estrés están relacionadas con la actividad prefrontal derecha.
