El e-commerce en el retail

El retail también ha sufrido una transformación digital, e incrementa sus ventas en línea.

En México, la cadena de tiendas departamentales que atiende NSE populares de la población, Coppel se adapta a sus clientes que están cambiando sus hábitos de consumo vía la digitalización, con una estrategia onmicanal que les brinde experiencia de compra en cada uno de los canales de venta.
La empresa busca que sus clientes tengan acceso a todos los productos y servicios que ofrece, en el momento y el lugar que prefieran, a través de los canales físicos y digitales.
De acuerdo con el informe 2017 de la Asociación de Internet.mx, 52% de los internautas mexicanos se mantienen conectados a internet las 24 horas del día; enviar y recibir mails es la segunda actividad que desarrollan, la primera es atender las redes sociales; 77% de los que se conectan a internet envían y reciben chats y 7 de cada 10 personas usan la banca en línea para realizar pagos de servicios y transferencias, de ahí, la importancia de ser una empresa omnicanalCoppel

De acuerdo con Bernardo Bazúa, gerente nacional de e-Commerce y Nuevos Negocios de Grupo Coppel, en el 2017 generaron alrededor de 150 ordenes de ropa y muebles, 90% más que el año anterior. Su plataforma de ventas en línea por medio de Coppel.com tuvo un incremento del 90% en ventas de ene- octu/2017.

Además, señala que sus ventas de contado se convierten en conversiones importantes con un 122% de crecimiento en número de órdenes, y espera que este 2018, tenga crecimientos mayores, en número de órdenes y ventas totales con crecimiento a tres digitos.

“La estrategia omnicanal, en la que Coppel lleva ya seis años desarrollándose. El objetivo de nuestra estrategia omnicanal es poner al alcance de nuestros clientes todos los productos y servicios del grupo para que ellos decidan en qué canal ser atendidos, siempre con la mejor atención.

“A través de Coppel.com, se puede comprar, conocer las características de los más de 20,000 productos que tenemos disponibles, así como acceder a diferentes servicios. Estamos trabajando mucho para posicionarlo como uno de los canales más importantes de México.

“Otro de los canales de venta que tenemos es nuestra app, donde además de consultar el catálogo de productos disponibles se puede abonar en línea y solicitar préstamos”, informa el directivo.

Dice que en su canal de atención Chat de Coppel.com, reciben alrededor de 80,000 solicitudes de atención al mes, y que los clientes también pueden comprar a través de su 01 800.

El entrevistado da a conocer que a finales de nov/ 2017 lanzaron la campaña Ve al punto, la cual invitó a la gente a visitar su tienda en línea. Coppel.com tiene en su catálogo celulares, electrónica, línea blanca, hogar, zapatería, ropa y accesorios para toda la familia, deportes y automotriz. Y que ahora ofrecen servicios como Mesa de Regalos, Tiempo Aire, Viajes, Ofertas y Productos Exclusivos de venta en la página, puntualiza.

Principales retos

El directivo opina que los principales retos que enfrentan no solo Coppel.com, sino todos los comercios electrónicos en México son

la confianza del usuario, ya que aún no se confía mucho en transaccionar por este medio.

Otro reto que observa, es la baja aceptación bancaria. Actualmente, las transacciones en línea procesadas con tarjetas bancarias tienen un alto volumen de rechazo por parte de los bancos, esto por procesos de seguridad que estos tienen implementados.

Señala que en todas las opciones de compra, su comunicación es transparente y honesta, dándole al cliente siempre la información completa, sin letras chiquitas o términos ocultos.

Medición de la satisfacción del cliente

Explica que actualmente, utilizamos el NPS (Net Promoter Score) como indicador clave para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes y con esto tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando la experiencia de compra.

Lo medimos a través de encuestas en Coppel.com, donde preguntamos a nuestros clientes qué tanto recomendarían nuestro sitio y con base en el análisis de los resultados construimos este indicador.

Informa que el 80% de las ventas se hace mediante crédito Coppel, o bien, con las tarjetas de BanCoppel.

De acuerdo con datos del ISDI (la primera escuela líder mundial en educación digital), el crecimiento de ventas del e-Commerce en México representará el 2.6% del total de ventas del sector retail para 2019.
“Por ello, Coppel continuará trabajando para integrar diversos productos y servicios a través de su estrategia omnicanal para ofrecer la mejor experiencia enfocada a la satisfacción de sus clientes y convertirse en el e-Commerce más grande de México”, promete.