¿Cómo puede una Marca ganar la lealtad del cliente mexicano que ha sido empoderado por la tecnología?
En la era digital, la lealtad de los clientes es el nuevo reto
Mantener comprometido y leal al consumidor actual significa estar presentes en tantos lugares como sea posible, y brindarle la experiencia de compra que espera.
¿Y qué es lo que espera?
La Encuesta Global a Consumidores 2019*, realizada por iVend Retail a más de 2,700 personas en 11 países, mostró el comportamiento de compra de los consumidores actuales. Aquí resultados de México.
El momento del pago, última oportunidad para lograr una buena impresión
La respuesta número uno de los compradores mexicanos (91.6%) sobre lo que más valoran en la experiencia, fue una compra fácil y rápida. Una mala experiencia al pagar puede dejar una impresión negativa duradera. El 29.2% de los encuestados mexicanos dijo que la opción de una estación de self-checkout para comprar artículos sin ayuda de un cajero, les haría comprar en una tienda. Y el 68.4% quiere que los vendedores de la tienda ofrezcan pago mediante dispositivo móvil en el piso de ventas.
Comercio omnicanal
Los consumidores mexicanos, al igual que los globales, aprovechan la combinación de compras en línea, comercio móvil (mCommerce) y compras en tienda.
- 93.2% usa su teléfono inteligente para buscar información de productos mientras realiza compras en la tienda física.
- 88.8% realiza show-rooming (investiga un artículo en una tienda física, pero lo compra en línea).
- 96% hace web-rooming (investiga los artículos en línea y los compra en una tienda física).
Comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS, Buy On-line, Pick-up in Store)
En México, la integración omnicanal se extiende a iniciativas como BOPIS.
- 87.2% de consumidores reporta que utiliza servicios de compras en línea y recoge en tienda.
Principales razones:
- 53.6% - Gratificación instantánea: tener artículo el mismo día
- 47.6% - Costo: ahorrar gastos de envío
- 44% - Eficiencia: ahorrar tiempo
Puntos de lealtad
Estos son cada vez más importantes (94%) para atraer clientes tanto a tiendas físicas como virtuales. Los mexicanos compran en una tienda, por recompensas como:
- Ganar descuentos y artículos gratis - 79.6%
- Obtener información exclusiva - 37.2%
- Acceso a beneficios VIP - 29.2%
Información mediante Apps en telefonía inteligente
Los consumidores a nivel global prefieren recibir información de promociones o cupones por e-mail (62.9%), pero en México optan por:
- 53.2% - Apps en teléfonos inteligentes
- 51.2% - Email
- 38.8% - Redes sociales
En resumen, en México la tendencia de compra está directamente conectada con los teléfonos inteligentes. Para los minoristas que desean aumentar su negocio en el país, el énfasis está en contar con una plataforma conectada e integrada para manejar estas demandas que dé un comercio móvil ágil y una experiencia de compra omnicanal.
El estudio puede descargarse en: http://bit.ly/2T3CGks
* iVend Retail by CitiXsys -proveedor global de soluciones omnicanal integradas para cadenas minoristas- desarrolló la encuesta Global Shopping Trends 2019, con la firma de investigación AYTM Market Research, de diciembre de 2018 a enero de 2019. La encuesta fue aplicada a 250 consumidores, hombres y mujeres mayores de 18 años, de cada uno de los siguientes países: Australia, Canadá, Colombia, Indonesia, México, Filipinas, Rusia, Sudáfrica, Turquía, Reino Unido y Estados Unidos de América (EEUU).
