3 tips imperdibles para brindar la experiencia que tus clientes esperan
Por Bibiana Tellez
Latam, agosto de 2021. La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) se ha convertido en el foco más importante de todas las marcas en el último año. De hecho, 50% de los clientes dice que la experiencia es más importante ahora que hace un año atrás según el reporte de Experiencia del Cliente de Zendesk.
La experiencia del cliente se define como la interacción entre empresa-cliente a lo largo de su viaje de compra y no sólo se trata de un conjunto de acciones ya que también está relacionado con los sentimientos y emociones, por lo que al diseñar una estrategia de CX, es importante preguntarse previamente ¿con qué sentimiento y emoción quiero ser recordado por mis clientes?
Una excelente experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor, de principio a fin. Luis Flores, CEO de Movigoo- agencia tecnológica enfocada en la contactabilidad Cloud- comparte 3 consejos imperdibles para cumplir las expectativas de los clientes.
1: Prepara a tu equipo
Al cuidar de la experiencia del cliente, la tendencia es tener consumidores cada vez más satisfechos. Haz uso de la filosofía del “digital first” y digitaliza a tus agentes que quedarán en la primera línea de la atención al cliente. De esta manera, debes poner a su disposición las mejores herramientas posibles.
En la actualidad, la velocidad en solución es sumamente importante, por lo que, mientras más rápido puedan responder a las consultas de los clientes, mejor. Si el cliente no tiene quejas, problemas y asuntos pendientes, podrás optimizar recursos y tus agentes podrán enfocarse a vender o atender problemas mayores sin contratiempos, garantizando un buen servicio.
2: Encuentra a tus clientes en sus canales favoritos
Antes, la opción más común para reuniones laborales eran de forma física, ahora, las plataformas para tener videollamadas forman parte de nuestro día a día. No hay duda, las nuevas tecnologías y la nueva realidad cambia constantemente los hábitos de consumo de los clientes, incluyendo cómo nos comunicamos e interactuamos con ellos.
Al conectar con nuestros clientes, tendemos a preferir los canales que más se acomoden a nuestras expectativas, lo cual es un error, ya que con una mentalidad centrada en el consumidor, lo importante es que el cliente esté cómodo con ellos. Mientras más alternativas le des a tu cliente de contactarse contigo, mejor.
Como empresa, debemos cuestionarnos constantemente: ¿Me estoy comunicando efectivamente? ¿Es este el canal favorito de mi cliente de acuerdo a su edad o locación?
Hoy es más importante que nunca proporcionar al consumidor canales alternativos, como correo electrónico, mensajes de texto o chatbots. Algunos usuarios preferirán realizar preguntas menos urgentes que pueden resolverse fácilmente por chat o correo electrónico, mientras que otros con mayor urgencia, buscarán calmar sus preocupaciones por teléfono o a través de redes sociales.
3: Haz uso de la Inteligencia Artificial (IA):
Por definición, la Inteligencia Artificial es una combinación de algoritmos que le dan a las máquinas las mismas capacidades que tiene un ser humano basándose en datos previamente procesados y analizados. El uso de ella está resultando ser una herramienta amigable, práctica y eficaz para muchos negocios, pues su principal objetivo es, gracias a un proceso de automatización, garantizar la excelencia en el servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La IA no solo puede ayudar a resolver las preguntas frecuentes, sino que también puede ayudar a los agentes tomando notas en tiempo real y proporcionando resúmenes de llamadas u otros datos sobre los comportamientos de tus clientes que te pueden ayudar para futuras evaluaciones y planeaciones.
Contar con ella, se volvió indispensable. Según las tendencias de IA publicadas por IBM, se calcula que en 2022 más de la mitad de las empresas en Latinoamérica se integrarán al sistema de gestión de la nube.
