Cinco recomendaciones para hablar con clientes a través de WhatsApp
Por Bibiana Tellez
Hace ya varios años que WhatsApp se posicionó como el principal canal de chat de Latinoamérica, y está presente en el 98% de los teléfonos de la región. Cada vez más empresas eligen este canal para complementar la comunicación digital y optimizar sus ventas.
WhatsApp Business es una herramienta gratuita que fue diseñada para que pequeñas empresas y emprendedores tengan un canal directo con sus clientes. Cuenta con un catálogo para sus productos o servicios, y permite automatizar mensajes, para poder responder con agilidad a las preguntas frecuentes que surjan durante la conversación.
Ale Zuzenberg, CEO y Co-fundador de Botmaker, una plataforma de conversación digital basada en Inteligencia Artificial, comparte cinco claves para aumentar la venta directa a través de WhatsApp:
1) Utilizar un número de teléfono exclusivo
Es fundamental que no sea el mismo número para WhatsApp Business que para las cuestiones personales, ya que uno tiende a mezclar los asuntos. Al principio cuando el negocio está iniciando quizás no es tan necesario, pero a medida que las ventas vayan incrementando será clave mantener un espacio separado. WhatsApp Business permite crear un catálogo de productos o servicios, a modo de vidriera virtual, y facilita la organización, automatización y respuesta de los mensajes que se envían.
2) Mantener el catálogo actualizado
Este punto es fundamental, ya que es nuestra vidriera. Es importante agregar todos los detalles que puedas, como descripción del producto, link a la página y el precio. Sobre todo, en países con alta inflación, es esencial que el importe que figure en el catálogo sea el actualizado. De lo contrario, el cliente podrá interesarse en un producto por un precio desactualizado y luego perder interés en el producto o servicio.
3) Segmentar las audiencias
Puede resultar simple enviar el mismo mensaje a toda la lista de clientes. Sin embargo, es importante poder interpretar las necesidades de cada potencial comprador y armar listas segmentadas de acuerdo a sus intereses, o a la etapa del proceso de compra que estén. Sería bueno identificar a clientes regulares, potenciales o esporádicos, y hablarles a cada uno de manera especial, sobre todo, para definir hacia dónde dirigir determinadas ofertas.
4) Crear un grupo de fidelización
Además de comunicarse con los clientes para ofrecerles promociones o participar de sorteos, puede ser de mucha utilidad para las empresas compartir información relevante de la industria o el producto o servicio que ofrece. Esta acción puede colaborar para crear comunidad y fidelizar a los clientes.
5) Comunicar los canales de venta, incluido WhatsApp:
Es primordial que los clientes puedan encontrar las formas de comunicarse con la empresa. Cuando alguien está interesado en un producto o un servicio, es importante que pueda comunicarse enseguida. Muchas conversiones de ventas se pierden por eso, o por falta de respuesta. Es clave incluir tu número de WhatsApp Business en GoogleMaps, anuncios de Google, Facebook o Instagram, sitio web y todos los canales que utilices, así como en los recibos y tarjetas que diseñes.
Asimismo, si el caudal de conversaciones es más grande de lo que una persona puede administrar, es importante integrar un chatbot con funcionalidades avanzadas para automatizar las respuestas. En este caso se recomienda tener una cuenta de WhatsApp Business API, que permite llegar a múltiples usuarios, conectar a varios agentes robots o humanos en simultáneo, crear listas de contactos, crear un perfil de negocios, enviar mensajes de atención al cliente a escala, obtener una cuenta verificada, crear plantillas para enviar notificaciones y medir los resultados de los negocios. Según Zuzenberg, si la empresa supera las 100 conversaciones diarias, es momento de automatizar ciertas tareas, para poder responder rápido y bien a todas las consultas y poder concretar ventas desde este canal.
