93% de los clientes pide asistencia financiera personalizada
Uno de cada tres menores de 40 años cambia de banco para obtener una mejor experiencia móvil, ya que los clientes desean una interacción bidireccional más personalizada, y poder comunicarse fácilmente, reportó una encuesta realizada por la firma Ravn Research, para la compañía de servicios en la nube Sinch.
La plataforma experta en comunicaciones en la nube, Sinch que permite a las empresas llegar a sus audiencias través del Marketing Conversacional, en segundos o menos, vía mensajería móvil, correo electrónico, voz y video, en la encuesta aplicada a 3 000 consumidores de 15 países, detectó que los consumidores quieren experiencias de banca móvil mucho más personalizadas, y soporte personal en tiempo real y en cualquier lugar.
Los entrevistados también manifestaron su interés en interacciones bidireccionales, donde pueden preguntar y responder en tiempo real, para resolver sus problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren.
Un 93% de los encuestados reveló pedir asistencia financiera personalizada a su banco, y menos del 30% reportó recibirla. En tanto que, el 53% de los encuestados respondió sentirse frustrado cuando no le pueden responder a un mensaje por móvil, y uno de cada tres menores de 40 años dijo haber cambiado de banco, para obtener una mejor experiencia móvil.
Respuesta al instante
El deseo de una banca personalizada y tener una comunicación instantánea y fácil, es la petición más pronunciada en los clientes más jóvenes, ya que más del 80% de los encuestados de la Generación Z quieren resolver tareas aún más complejas utilizando canales digitales, como completar una solicitud de préstamo o compartir información personal para obtener recomendaciones de productos financieros personalizadas.
Además, el 98% dice que quiere que sus preguntas se respondan rápidamente, pero sólo el 58% experimenta esto. Si bien los bancos multinacionales ofrecen soporte a través de correo electrónico o canales de comunicación en la aplicación, aún tienen que capitalizar la oportunidad de conectarse 1:1 con los clientes y construir relaciones más sólidas a través de mensajes de texto.
Asegurar la confianza
De acuerdo con Sinch, una experiencia tecnológica es altamente positiva si va correlacionada a asegurar la confianza del consumidor. Los bancos que no ofrecen buenas experiencias, son significativamente menos propensos a ganar la confianza de sus clientes. Incluso los chats automatizados de los bancos, que ya tienen un uso generalizado, son insuficientes para los usuarios, y mayormente en momentos de frustración, cuando prefieren escuchar una voz humana. El 95% de los encuestados quiere una opción para pasar fluidamente de la mensajería automatizada a una conversación humana desde dentro del flujo de mensajería.
"Nuestra encuesta muestra que el compromiso omnicanal se está convirtiendo rápidamente en la respuesta para que los bancos mejoren la experiencia del cliente", dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. "Se trata de comunicaciones interactivas y personalizadas que son relevantes para los objetivos financieros de los clientes”. Y aunque muchos todavía están construyendo que sus clientes confíen en la banca digital, la tecnología también puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros, concluye la investigación.
