Consumidor vs marca ¿quién debe adaptarse a quién?

Por: Gerzayn Gutiérrez, Head of Brand & Communications en Tiendanube México

Hace unos días terminó una edición más de El Buen Fin, una que tras varios años de ser
prácticamente de una semana, volvió a su formato original de menos días. Desde la trinchera en
la que yo trabajo (el comercio electrónico) existía una expectativa sobre el comportamiento de
los consumidores y cómo los negocios se iban a lograr adaptar a ellos. La omnicanalidad tenía un
rol fundamental en esta ocasión. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online, 9 de
cada 10 compradores planeaban interactuar con los canales físicos y digitales para buscar y
comprar en esta campaña.

Pero también, hubo un dato de la AMVO que me llamó la atención: 5 de cada 10 potenciales
clientes comenzaron a buscar con al menos un mes de anticipación los productos que les
interesaban. Y esto lo resalto porque nos indica que año con año, los consumidores llegan más
informados, y a su vez mejor preparados, a campañas de venta como El Buen Fin; como
consecuencia, los negocios deben estar a su nivel, y también deben estar mejor preparados.
De acuerdo con Nubecommerce, el Informe Anual sobre Comercio Electrónico exclusivo de
Tiendanube, el 40% de las tiendas nube del país fueron parte de la edición 2021, y de acuerdo
con las estimaciones de la plataforma, el número de negocios que iban a participar en la edición
de este año, tendría un aumento de 300%. Esto de entrada indica el entendimiento de los
negocios por aprovechar fechas clave para aumentar su venta.

Por otro lado, este año se escuchó más de comercios -sobre todo de las categorías de Moda y
Hogar- que empezaron a incorporar la realidad aumentada en la campaña para mejorar la
experiencia de compra del usuario; y no dejemos de lado otra tendencia que empieza a cobrar
fuerza: el live commerce, que también busca ofrecer una experiencia de compra más cercana
con el consumidor. Estas dos tendencias, entre otras que se están adoptando, nos indican que
las marcas, sin importar su negocio, están trabajando día con día para tener un diferenciador y así
ofrecer la mejor experiencia de compra, logrando destacar de la competencia.

Entonces ¿el consumidor tiene las de ganar y son las tiendas quienes deben adaptarse? Sí y no.
La respuesta puede sonar ambigua y confusa pero tiene una explicación. Por un lado, es cierto ya
que las tiendas se están adaptando en beneficio de los consumidores para brindar una mejor
experiencia en todos los canales, y creo que cada vez son más los comercios que buscan
realmente implementar una estrategia omnicanal efectiva. Y sí, todo esto lo hacen para facilitar el
proceso de compra del consumidor y así cerrar la venta.

Pero esto tampoco es malo ni significa que la tienda salga perdiendo solo por buscar el beneficio
del cliente. Hablar de estas tendencias que están siendo utilizadas, y sobre todo, de la tecnología
que están adoptando, les trae a ellas un beneficio: están innovando; e innovar hoy es clave para
verse como una marca actualizada, que está en crecimiento y de alguna forma, que sigue
buscando mejorar. Todo esto, transmite al consumidor confianza, de que está consumiendo una
marca que se encuentra estable.

Entonces sí, tal vez estos cambios se hacen para ganarse al consumidor y tener una ventaja
competitiva vs la competencia; pero al final, la marca también se ve beneficiada. Así que aunque
es verdad que la marca se adapta para darle la razón al consumidor, la marca también resulta
ganadora de estos procesos. En conclusión, más que hablar de quién tiene la razón, si el
consumidor o la marca, veamos esto como una evolución en beneficio de ambas partes