Carritos abandonados, el nuevo rival a vencer
Por Rodrigo Cerda, CEO Ecomsur
Durante los últimos años, las tiendas mexicanas online han superado retos como la falta de confianza de los usuarios y el gran número de quejas por entregas fuera de tiempo, pero hoy el próximo obstáculo a vencer está en aquellos que no compran.
El abandono del carrito es un problema que preocupa por sus altos niveles. De acuerdo con un reporte de Baymard Institute, el 69.8% de los consumidores mexicanos abandonan sus productos elegidos sin completar la transacción.
La moda, con 74% de abandono, según Moosend, representa uno de los rubros que más impactan a la estadística, pero el retail en general padece con regularidad este fenómeno.
Si bien se trata de una cifra muy alta, al mismo tiempo, presenta una oportunidad para despertar la innovación de los departamentos de marketing y ventas.
¿En qué nos debemos enfocar?
Para comenzar, hay que entender que no todo el abandono surge por la misma razón, pues se puede originar en diferentes etapas que suceden en el proceso de pago:
- No se cuenta con suficientes métodos de pago.
- Hay demasiados cargos que se suman al costo de los productos (gastos de envío, por ejemplo).
- La compra exige pasos adicionales que el usuario no siempre quiere realizar, como crear una cuenta, dejar datos personales o incluso generar una valoración de la tienda.
- El paso al carrito de compras es confuso y al usuario se le dificulta volver para agregar otros artículos.
- El Ecommerce establece plazos de entrega al momento de pagar, los cuales no cumplen con las expectativas del usuario.
Cuando los clientes están abandonando de forma continua su carrito, el problema normalmente surge por un descontento con el Ecommerce, el cual puede empezar con el diseño de la web, pero también radica en otras múltiples razones.
Por ello, la primera acción que debe detonar el retailer es entender a su cliente e identificar, con base en la data que arroja el comportamiento del mismo, dónde nace la mayor parte del abandono.
La mayoría de los problemas se pueden corregir implementando medidas de transparencia en la gestión de la venta, como pueden ser plazos de entrega claros desde el inicio o la eliminación definitiva de cargos ocultos: esto no solo pasa en las tiendas de ropa, accesorios o artículos para el hogar, sino en la venta de otros servicios, como las aerolíneas o rentas de automóviles.
Asimismo, debemos optimizar el ingreso de los usuarios y entender que no todo el mundo quiere una cuenta con nuestra tienda ni les interesa crear una huella digital que incluya toda su data.
Es un error pensar que cada compra será un consumidor abierto, confiado y dispuesto a entregar información personal.
Finalmente, no solo es importante ser reactivos, sino también implementar estrategias, a veces agresivas, de atracción y retención del cliente.
Un ejemplo de lo anterior es enviar promociones personalizadas de los artículos que el cliente abandonó en algún momento. El usuario también agradecerá que la tienda conozca sus gustos y haga lo posible porque regrese a finalizar su compra.
Si bien el abandono del carrito es un fenómeno que no desaparecerá de la noche a la mañana, lo cierto es que hoy contamos con las herramientas y la tecnología que nos permiten ir reduciendo esa estadística poco a poco.
