Cómo un viaje esperado puede volverse frustrante por un mal servicio

Por: Aldo Álvarez, director asociado de diseño en frog.

Piensa en las veces que has planeado un viaje que tenías muchas ganas de hacer, o cuando de niño ibas a visitar en familia ese lugar que te gustaba mucho. Seguramente con solo pensarlo experimentas emociones positivas, porque viajar siempre es emocionante.

Cuando viajamos, las expectativas son altas, y si hay algo que vaya en contra de ellas, la decepción puede ser muy grave. Cuando esto le pasa a los clientes de servicios, el impacto puede volverse un problema para la compañía que brinda el servicio.

Esto le pasó recientemente a una amiga de Sudamérica que vino de viaje a México. Uno de sus sueños era venir a conocer nuestro país, así que planeó todo con mucha ilusión.

Investigó en la Secretaría de Relaciones Exteriores de México sobre los requisitos y documentos que necesitaba y se aseguró de reunirlos. Se sentía lista. 

Un par de días antes de volar, se enteró que le iban a pedir muchos papeles e información como extranjera, por lo que se preocupó mucho. Todavía no viajaba, y la experiencia ya se había afectado.

Los inconvenientes más grandes se presentaron al tener contacto con migración en México. Según sus palabras: “Nunca había sentido mayor pérdida de tiempo que en las 2 horas de espera en migración”.

Estando en la fila intentó sacar su celular para entretenerse, pero recibió un regaño por parte de un guardia, ya que en esa zona no se podía usar ningún dispositivo. Cuando ella buscó algún anuncio o señalética que confirmara la prohibición, logró encontrarla pero muy poco visible.

Al llegar su turno, el agente de migración revisó sus documentos y le dijo que le hacía falta uno. Ella le mostró una impresión con la lista de documentación oficial para demostrar que tenía todo, pero el agente le dijo que no, porque había malinterpretado algo y que debía presentar más información. Claramente se sintió frustrada y asustada.

Después de un rato la dejaron pasar y pudo seguir su camino. Sin embargo, este caso también se presta para examinarlo bajo los tres puntos que no se cumplieron desde la perspectiva de un Buen Servicio:

● Un buen servicio es fácil de encontrar: Si hay puntos clave que las  personas deben saber de un servicio para poder usarlo, hay que comunicarlas de manera efectiva y que estén al alcance. En este caso, hubo un error en la señalética que prohibía el uso de celulares; no estaba a la vista y por ese error, mi amiga terminó por ser regañada como si fuera su culpa.

● Un buen servicio establece lo que puedes esperar de él: Si se van a pedir
requisitos, es esencial que se muestren cuáles son en su totalidad y de  manera clara. Los requisitos no se pueden interpretar, ya que de la interpretación suele presentarse la inconsistencia.

Aquí también falló el tiempo de espera. El problema no es esperar en sí, sino la falta de transparencia con las personas, ellas deberían saber que implica un tiempo de espera prolongado para que puedan planear mejor sus tiempos o cómo prepararse. 

● Un buen servicio puede usarse sin conocimientos previos: Cuando las
experiencias son desconocidas para las personas, es importante asegurarse de brindar un soporte puntual y efectivo para que en ningún momento se sientan perdidas. Cuando una persona comete un error al usar un servicio, habla más de una falla del servicio que de un error de la persona. Si mi amiga no pudo recabar toda la información y esto no era intuitivo, hay que ponerse a pensar en qué hace falta en el sitio web, o en otros canales, para que la información llegue sin fricciones.

Los servicios, tanto públicos como privados, deben cumplir con lo anterior. Incluso es más importante que los servicios de gobierno sean claros y ágiles, pues a menudo se trata de trámites críticos para las personas, además, no los elegimos, tenemos que usarlos y a menudo se sienten como un obstáculo para poder resolver lo que queremos, algo que puede ser realmente frustrante, especialmente cuando estás de viaje o de vacaciones.