La ciencia detrás de la industria de cruceros: ¿cómo usan los datos?
En conversación con Sean Treacy, Senior Vice President, Hotel Operations de Royal Caribbean Group, el directivo dio a conocer algunos de los retos y de las directrices que utilizan para hacer más eficiente la operación de Royal Caribbean, una empresa que cuenta con más de 60 mil empleados de 128 países diferentes, de profesiones tan distintas como artistas, atletas olímpicos, personal de limpieza, chefs, entre muchos otros.
Treacy explica que el consumidor mexicano es uno de los mejores clientes de la marca: los mexicanos gastan más que el promedio y además suelen expresar mejores índices de satisfacción a bordo y mejor NPS.
Treacy comenta que un negocio como el de los cruceros requiere de muchos datos, por lo que además de las tradicionales encuestas de servicio tratan de contar con muchos indicadores: para hacer más eficiente las adqusiciones de alimentos, para regular la luz y la temperatura del barco, para prácticamente todo.
De hecho, su más ambicioso lanzamiento en puerta, Icon of the Seas, es también resultado de este minucioso análisis, pues el nuevo barco que zarpará en enero de 2024, contará con todas las experiencias que han triunfado en cruceros previos: "es una experiencia basada en las mejores vacaciones familiares que puedas tener, tendrá un vecindario pensado en los niños con mocktails, para que toda la familia pueda disfrutar a bordo".
Además de la optimización de combustible en el cuarto de máquinas, los cruceros de Royal Caribbean cuentan con sensores de movimiento y otras tecnologías que permiten el ahorro energético
"Estamos muy enfocados en la data y en los números que nos proporcionan nuestros huéspedes, conocemos el score de cada restaurante, sus experiencias y comentarios y esto nos da siempre nuevas ideas para la innovación. Por ejemplo, de los seis millones de huéspedes que viajan con nosotros sabemos que tipo de comida prefieren: italiana, mexicana, steak house.
"Sabemos que últimamente ha aumentado el interés en experiencias nuevas, como la comida asiática; en nuestro barco Wonder of the Seas tenemos un restaurante de comida del sur de Estados Unidos en el que también tenemos música Country. Es así como reunimos experiencias y comida en uno", explicó.
Finalmente el directivo mencionó que en Royal cuentan con una oferta de 2000 tours con empresas locales de sus destinos, además de crear alianzas con productores locales para los suministros o venta de productos locales a bordo, como en el caso de las artesanías provenientes de Alaska. Al respecto, comentó que los chefs y las tiendas deben probar los productos y pasar el proceso de adquisición del área de compras de los cruceros.
