El consumidor: factor decisivo para mejorar la industria del ecommerce
Por Rodrigo Cerda Somoza, Head of Sales en México
El avance tecnológico y los hábitos de todos los días han provocado que normalicemos nuestra interacción con el mundo digital. Todos reconocemos lo fácil que es adquirir algún producto o servicio a tan solo un clic de distancia: abrimos un Ecommerce, seleccionamos lo que buscamos, pagamos y esperamos a que llegue a casa.
Ciertamente, este proceso, que parece tan sencillo e inmediato, en realidad es un proceso en evolución en el que el consumidor digital ha tenido que hacerse valer para no ser tratado como una simple fuente de dinero para los negocios.
La historia del Ecommerce nos ha enseñado que, al igual que su homólogo físico, el comprador digital tiene rostro, edad, particularidades y una voz que impacta en las marcas.
Por ejemplo, hasta 2016, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) revisó los lineamientos marcados en su Consumer Policy Toolkit, un documento para el Consejo sobre Protección del Consumidor en Comercio Electrónico.
Aunque este documento con recomendaciones y regulaciones fue publicado en 2010, la OCDE vio la necesidad de consolidar este instrumento legal 6 años después de su liberación para garantizar compras, transacciones y entregas digitales, debido al creciente número de personas con acceso a internet, pero también al aumento de riesgos y experiencias negativas.
Y es que las principales amenazas para los compradores del Ecommerce eran las mínimas opciones de pago seguras y fáciles de usar, lo tedioso que podía resultar este proceso, el robo de datos, la suplantación de identidad o las páginas falsas de venta.
La OCDE señala que, de los 38 países que conforman el organismo, entre las quejas de los consumidores hacia los negocios –independientemente de las amenazas naturales del Internet– se enumeraba que las empresas no respetaban sus promociones, la información era difusa o se omitía, o había prácticas engañosas para obtener datos o trucos publicitarios.
Claro que no todos los negocios digitales recurrían a estas malas prácticas, pero seguro recuerdan que en esos años era normal que la gente dijera “no confíes ni compres todo lo que ves en Internet".
Es decir, la mala fama general del Ecommerce opacó por muchos años los beneficios de comprar en línea. Y es que, en México, hasta 2019, las compras digitales apenas superan el 37% del total de personas con acceso a Internet, conforme a datos de Statista.
Aunque en una escala general, sigue habiendo áreas de oportunidad y riesgos latentes ocasionados por el boom de las compras en Ecommerce, el mismo crecimiento de los consumidores digitales ha obligado a los negocios a garantizar formas de pago seguras, sencillas, intuitivas y leales a lo que ofertan.
Statista señala que México es uno de los principales mercados de Ecommerce en América Latina: tan solo el año pasado se estimó que más del 48% de la población mexicana –aproximadamente 63 millones de personas- adquirió bienes o servicios en línea.
Y dejando un poco de lado los números, basta con entrar a las principales tiendas en línea y revisar sus opciones de pago (muchas veces integradas a pasarelas súper eficientes), incluso con respaldos como seguro antifraude; también los candados de seguridad que garantizan que es un sitio confiable, las leyendas con información de contacto de proveedores o la sección de comentarios. Todo se vuelve más transparente.
Además, la Profeco, la Condusef, o los mismos retailers tienen sus propios mecanismos para garantizar que las marcas presten más atención a los consumidores y no solo en generar ventas.
Esto no quiere decir que la carrera de los derechos del consumidor ya esté ganada, por el contrario, desde la trinchera de quienes generamos estrategias Fullcommerce vemos que aún hay camino por andar y que éste nos ofrece la oportunidad de mejorar día a día.
Más allá de números, estadísticas, tendencias y proyecciones, nuestro compromiso será siempre el mismo: llevar al consumidor a una compra satisfactoria y segura.
