Las ventajas de una empresa que sabe escuchar
Las ventajas de una empresa que sabe escuchar
Edgar Rodríguez Olguín, director de Diálogo Corporativo.
En una era tan hiperconectada que la tragedia del Buque Escuela Cuauhtémoc se convirtió en tendencia global en las redes sociales en menos de dos horas, la percepción pública de cualquier institución puede cambiar con un simple posteo. Las decisiones individuales de consumo se están viendo influidas por opiniones colectivas, como bien se enteró Tesla en semanas pasadas. Por todo ello, escuchar se ha convertido en una habilidad estratégica para las organizaciones.
Lejos de ser un valor intangible o blando, la capacidad de escuchar activamente al entorno —clientes, colaboradores, comunidad y medios— se ha consolidado como un eje central de la gestión reputacional.
Escuchar: más allá del servicio al cliente
Durante años, “escuchar al cliente” fue sinónimo de resolver quejas o atender llamadas en un call center. Hoy, sin embargo, escuchar significa interpretar datos, leer entre líneas, analizar emociones y comprender contextos. Es un ejercicio constante y multidimensional que implica atención, tecnología y, sobre todo, acción.
La reputación corporativa, antes construida pacientemente a través de relaciones públicas y campañas institucionales, hoy se moldea minuto a minuto en el espacio digital. Plataformas como redes sociales, foros, sitios de reseñas o medios digitales se han convertido en un radar permanente de percepciones, donde los usuarios comparten sus experiencias, valoraciones y demandas de forma pública y viral.
En este contexto, el social listening —la escucha activa de conversaciones digitales— es una herramienta indispensable para las organizaciones preocupadas por su imagen corporativa. Por cierto, no se puede hacer a mano. Plataformas como Brandwatch, Sprinklr o Talkwalker permiten a las organizaciones monitorear menciones, detectar tendencias, anticipar riesgos y obtener insights accionables en tiempo real.
La reputación hoy se construye minuto a minuto. Escuchar no es solo medir menciones, es comprender el sentimiento detrás de cada conversación y estar dispuesto a ajustar el rumbo.
El valor de lo presencial
Aunque los entornos digitales ofrecen velocidad y alcance, la escucha activa no debe limitarse al mundo virtual. Las interacciones presenciales con clientes, proveedores, comunidades y, sobre todo, con colaboradores, ofrecen una fuente invaluable de retroalimentación.
La escucha de forma presencial requiere procesos y mecanismos formales para consignar toda esta retroalimentación debidamente, de lo contrario, se olvida. En el caso de escuchar al cliente, una adecuada capacitación de todas las personas que entran en contacto con él puede arrojar nuevo conocimiento, y formas de innovar. Para ello deben existir momento de debriefing hacia un sistema corporativo. ¿De qué se queja siempre? ¿Cuál es su comentario más frecuente? ¿Están llegando clientes pidiendo con rara frecuencia un servicio en particular?
Igualmente, escuchar puertas adentro es una de las formas más eficaces de detectar tensiones culturales, identificar oportunidades de mejora e impulsar una cultura organizacional más sólida y participativa. Las empresas con altos niveles de escucha interna tienen más rentabilidad, en comparación con aquellas donde los colaboradores no se sienten escuchados.
Las compañías exitosas escuchan a sus empleados con la misma atención con la que monitorean a sus clientes.
Igualmente, una escucha que no se traduce en acción pierde su valor. La credibilidad de una empresa se mide por su capacidad de responder y adaptarse a lo que escucha. En muchas ocasiones, esta respuesta no requiere grandes inversiones, sino voluntad, empatía y agilidad para implementar ajustes o comunicar con transparencia.
Casos como el de Nike, que tras escuchar críticas de sus comunidades reforzó su narrativa de inclusión, o el de LEGO, que replanteó el uso de plásticos en sus productos luego de diálogos sostenidos con su audiencia, muestran cómo la escucha puede transformarse en innovación y coherencia de marca.
Por el contrario, empresas que ignoran señales tempranas del entorno —ya sean quejas de clientes, comentarios negativos o alertas de colaboradores— corren el riesgo de escalar crisis que podrían haberse gestionado de forma preventiva.
La escucha como ventaja competitiva
En mercados saturados, donde los productos y servicios se vuelven cada vez más similares, escuchar puede ser una de las pocas ventajas competitivas verdaderamente sostenibles. Escuchar permite a las empresas diseñar mejores experiencias, adelantarse a las expectativas del mercado y construir relaciones más humanas y duraderas.
Las organizaciones que escuchan activamente desarrollan una forma de liderazgo abierto, donde la confianza no se impone, sino que se cultiva. Escuchar bien no significa estar de acuerdo con todo, ni responder a cada mensaje. Significa estar presente, interpretar señales, y tomar decisiones informadas que reflejen una comprensión profunda del entorno.
No es solo una forma de comunicarse mejor, sino una forma de liderar mejor. Es una habilidad que exige tiempo, humildad y compromiso, pero cuyos beneficios son evidentes: mejora la reputación, fortalece la cultura interna, impulsa la innovación y genera cercanía con los públicos clave. En tiempos de incertidumbre y sobreinformación, no gana quien más habla, sino quien mejor sabe escuchar... y actuar con inteligencia y coherencia.
